抓住你的关键顾客评估顾客价值强化企业获利的8大准则 [美]玛丽·奈勒(MaryNaylor).pdfVIP

何 经 营一个 有 效率 的商业 公 司 是 很 费 心力 的 ，如 何 抓 住 你 公 司 的关 键 顾 客 更 是 一 项艰 巨的任 务 ， 因为 关键 顾 客 是会 改变 的 。在 一次法 人 说 明会 中， 台积 电董 事 长 张 忠谋 先生 曾说 ： “台积 电每 年 的 关键顾客经 常会改变 。”如何 能 预 先 掌握 并找 出你 公 司 的关键顾 客 ，如 何在 未 成 为 你 公司 的关 键 顾 客面 前 ， 即时提 供 完 整 的服 务 计 划 ，这才 是 经 营及 管理 关 键顾 客 的不 法 门，而本书正好提供 了这方面完整 的知识 。 《抓住你 的关键顾客 ）提供了评估顾客 价 值 强化 企业 获 利 的 大 准 则 ，作 者 描 述 了 万事 通 服 务 公 司及 公 司 由草 创 、成 长 以致 茁 壮 的过 程 ，书 中 引用 了 位 企 业 家 的实例 ，穿插 在 个 章节 中 ，提 供 读 者 如 何经 你 公 司 最 重 要 的资产 顾客知识 （ 。 本 书 是 本 非 常 有 创 意 目 实 用 的工 具 书 ， 由 大 准则 切 入 ， 并 每 一 项 准 则 提 供 实 例 和 步 骤 ， 教 导 读 者 如 何 经 营 和 管理 你 的客 户 ，藉 由顾 客 好 感而 强化 企业 的获利 。在 书 中也提 出了非常有创 意 的观念 ，包括顾客好感 、 法 则 、接 触 点 、常驻 心房（ ）和 法 则等 等 。 在 第 一 章 中 ，作 者 告诉 读 者们 一 项重 要 的讯 息 ，即是你 公 司 的 利 润 是 来 自 的客 户 。对 一 家 公 司 而 言 ，这 的客 户 就是 关键 顾 客 。至 于 一个 公 司如何 发掘 重 要 客户 ，并且 发 展 客 户关 系 ，进 而 活用 并 发 展 顾 客 知识 ，在 本 书 中都有 详 细 记载 。顾客好感是相 当重要 的观念 （ ，它是 一种 介 于 主 顾 相 互 之 间 的吸 引力 ，它好 比是 一道 化 学反 应 式 ，顾客 好 感 是 反 应 式 中最 重 要 的触 媒 ，没有 这 触 媒 ，也就 没有 办法产 生 化 学 反 应 。与客 户 的关 系 中，顾 客 好 感 就 是触 媒 ，如 果缺少 触 媒 的 话 ，那 么与客 户 之 间 的反 应 就 无 法 顺 利地 发 生 。就 如 同结婚 一 般 ，两 家 公 司 的关 系 也必 须要 有 类 似 共 结连 理 的吸 引力 ，如此 生 意才 会 成 功 。 同时 ，作 者 用接 触 点来 形 容两 家 公 司正式 或 非 正 式 的接 触 也 是 一例 。作 者 强调 要善 用接 触 点 ，在利 用接 触 点之前要 做 好 “功课 ”，才 能将每个接触 点都变成利润 。在不 断地利用 并把握 每 个 接 触 点 ，不 断 地 和 你 的 关 键 客 户 沟 通 之 后 ，最 终 将 公 司 所 提 供 的产 品或服 务 变成 顾 客 决策 流 程 的一 部 分 ，也是作 者 提 供 如 何做好 顾 客 知识 管理 的原 则 。如 果你 和 顾 客 的关系 已变 成 “你泥 中有我 ，我泥 中有你 ”，那么 ，恭喜你 已经成功地 吸引你 的关键 顾客 ，使 他 们 成为 你 不 可 或缺 的资产 了 ，这 就是作 者 强 调 的 ，即常驻在顾客 的心房上 。 法 则 也 可 用 来 建立 你 的行销 预 算 。 在 一 般 客 户 ， 在潜在 客户和 在