值班经理日常工作.pdf

值班经理日常工作 值班经理日常工作 值班经理工作的重点 • 关注管理关注管理 (重点分享重点分享) 关注管理关注管理 重点分享重点分享 • 关注经营关注经营 (意识意识、觉悟、觉悟）） 关注经营关注经营 意识意识、、觉悟觉悟）） • 关注质量关注质量 （检查（检查、反馈、反馈）） 关注质量关注质量 （（检查检查、、反馈反馈）） 职位的任务 Task 1 • 仪表仪容仪态的检查 • 交班查看，不明事项了解清楚——投诉、 催帐…… • 流量的控制 （ 中介/CRS/散客） • 检查夜班卫生 • 巡视，检查大堂\客房设备完好率 职位的任务 Task 2 • 巡视早餐工作的正常 • 菜品的保质期 / 备量 • 厨房环境 / 个人卫生 • 到岗情况,精神状况,日后改进,现场督导 问题: • 退房高峰期与总台一起接待客人,为什么? …………………… 随时观随时观嬨嬨内宾内宾客客夻奰妚夻奰妚况况，，僨媈僨媈灵灵偒偺偒偺 随时观随时观嬨嬨内宾内宾客客夻奰妚夻奰妚况况，，僨媈僨媈灵灵偒偺偒偺 应应，，并并可可??观观嬨奼嬨奼员员勤咓儫?勤，， 应应，，并并可可??观观嬨奼嬨奼员员勤勤，， 规规礼礼语语，，规规，，发现问题发现问题 规规礼礼语语，，规规，，发现问题发现问题 时对员时对员工工进进钟钟训训，，现场现场训训!! 时对员时对员工工进进钟钟训训，，现场现场训训!! 职位的任务 Task 3 • 应走未走房的催房 • 每日征询至少3位宾客意见反馈表 • 好客大使卡的征询 • 公安传输系统的上传 • 小商品销售的帐务审核 • 帐目的差错 职位的任务 Task 4 • 查房记录 • 关注酒店工程问题,及时报修,关注保养房 • 签字巡视 （厨房、餐厅、锅炉房、浴室、员工 通道的门、窗、水、电、煤气等设施） • 认真填写交班本,处理未完成工作 • 检查下班员工是否都已经按规定离开酒店 留心之处: • 了解客房内访客是否都已经离店 • 检查催收帐是否有异常现象 • 检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐 • 如在退房较多的情况下和保安一起做房间 职位的任务 Task 5 • 一致性(各项帐务报表) • 夜审工作 • 卫生清洁( 日常/计划) • 所需用品的配备和归类 • 早餐的准备 • 处理投诉的原则和注意事项： • 应使客人感到公平公正，合情合理 • 客人激动时，说话应放慢语速，并作详细笔录 • 对客人所有意见及投诉表示感谢，对由此造成 的不愉快表示歉意，对所叙述的事实须认真调 查、谨慎处理 • 不轻易承担不属于酒店的责任 • 在约定时间内，将处理情况和结果回复客人， 以取得谅解；如客人不同意，再进一步磋商 • 客人利益确实受到损失，酒店应主动表示 歉意并作适当补偿 值班经理工作汇总 出租率 交接班 各岗位考核 REVPAR 客房检查 监控的回放 微笑问候 公安传输系统 早餐的推荐 小商品销售 帐目差错