2010年如家杯酒店服务和管理技能比赛题库.docVIP

2010年“如家杯”酒店服务和管理技能比赛题库 一、考核大纲 表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点 考核内容 城区运营助理 运营经理 前厅经理/副理 客房经理 前台 服务员 客房 服务员 工程 维护员 一、酒店基本知识 1.如家介绍 1) 掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2) 了解酒店产品设计理念、标准 2.服务礼仪 1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语 3.酒店安全 1）了解酒店安全设施与制度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程 ☆ ☆ ☆ 　 　 　 　 4.员工手册 1）了解酒店员工薪资福利政策 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 二、前台岗位技能　 1.岗位须知 1）了解酒店前台的基本功能、设施设备 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程 3）掌握前台安全制度和相关应急预案 2.操作技能 1）掌握前台设施设备使用技能 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能 3.接待服务 1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）掌