从强生保市场的危机公关看品牌劫难过招资料.docVIP

3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准——虽然这个结果与之前另一个官方机构的检验结果相反，但起码让惊弓之鸟的强生抓住了最关键一根稻草，得以在汹涌而来的危机波涛中，以一苇渡江。 　　官方的检测结果能否是产品无毒的最终证明?历数之前的三鹿蒙牛等食品安全事件，我们发现，即使面对官方给出的权威解释，许多消费者仍然难以相信它的权威——在中国这个潜规则众多的市场环境中，我们知道一纸宣告并不能说明一切真实。 　　从品牌声誉的角度，强生是不幸的：首先，在“3.15”这个敏感的日子前后被爆出婴儿卫浴产品含有甲醛等有毒物质，一石激起千层浪，危机之风随之刮起。其次，在中国食品安全事故层出不穷消费者对产品质量高度警惕的当下，强生的染“毒”，毫无疑问旋即使之成为众矢之的。 　　从市场销售的角度来看，强生似乎又是幸运的：除了上海之外，全国大部分商场都没有将产品主动撤架，市场销售未出现一溃千里的情况。 　　应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。 　　在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏