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精细一小步，服务一大步
——XX公司电话客户经理运营管理深度实践汇报
中国移动集团XX有限公司
20010-10
目录
项目背景
项目背景
项目实施
项目实施
项目成效
项目成效
项目总结
项目总结
目前，中高端客户数量大，账单占比却在下降
ARPU值120至400 间客户占
具有集团属性的中高端客户占具有集团属性的中高端客户占 ARPU值120至400 间客户占
50.11%50.11% 74.26%
74.26%
中高端帐单收入占比
0.4 39.08%
38.22% 数量高占比而账单收入占比却逐
36.98%
步下滑，意味着中高端客户维系
34.28% 工作迫在眉梢！中高端客户保有
工作势在必行！
0.31
2006年 2007年 2008年 2009年
这意味着市场竞争愈发激烈，服务压力越来越大
1 VIP客户群更大 2 对手抢夺势头更猛
XX移动调整了VIP计 联通联合Iphone，狂卷一大
算方法，VIP客户数 批高端客户；电信天翼也不
量增长接近10倍 计成本砸出大批新用户
服务压力
3 客户服务要求更高 4 投入产出的要求更高
随着服务可选择性增多，业 “低成本，高效率”是必须
务越来越复杂，客户的服务 面对的现实，因此，要求渠
要求也越来越高 道更低的投入更高的产出
集团与时俱进，把客户服务能力提升至核心地位
网络运营能力
提
升 业务 客户保有
三 创新
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