男装店铺服务规范.pptVIP

才子男装店铺服务规范 第一卷 角色认知 一、自我角色认知 - -----何谓“导购” ——导购就是引导顾客去消费购物，用你的专业知识帮助消费者买到合适的产品。 二、导购所拥有的财富 1、广博的知识 2、良好的心理素质 3、扎实的销售基本功 4、一流的口才 5、人脉就是财脉 三、优秀导购员需具备的基本理念 1、热情 2、真诚 3、友善 4、周到 5、谦虚 6、公正 四、优秀导购员需具备的基本条件 1、良好的仪容仪表 2、专业的产品知识 3、卓越的沟通技巧 4、卓越的顾客服务 5、良好的人际关系 6、积极正确的心态 五、导购不可欠缺的七项意识 1、目标意识 2、利益（成本）意识 3、顾客意识 4、品质意识  5、问题（改善）意识 以顾客的意识为出发点 6、规律意识 “用脑子工作，不是用身 体工作” 7、合作意识 “没有销售就没有事业” 六、优秀导购的十大心态 　积极的心态　　主动的心态　 　空杯的心态　　双赢的心态　 　包容的心态　　自信的心态　 　行动的心态　　给予的心态　　　　 　学习的心态　　老板的心态 七：促销员需要接受的八项基本知识培训 1．了解公司或商店 2．掌握行业术语 3．掌握商品知识 4．竞争产品 5．工作的职责与规范 6．了解顾客的购买特性与心理 7．销售服务技巧 8．商品陈列与展示的常识 七：促销员需要接受的八项基本知识培训 1．了解公司或商店 2．掌握行业术语 3．掌握商品知识 4．竞争产品 5．工作的职责与规范 6．了解顾客的购买特性与心理 7．销售服务技巧 8．商品陈列与展示的常识 二：服装行业相关术语 1: 销售术语： 商品毛利率，进店率，试穿率，成交率 3: 陈列术语：点； 线： 面: VP; PP; IP；SKU; 4：缩水率；色牢度；车线工艺； 5：面料特性；穿着对象；领型；西服；袖口；口袋等 三：掌握商品知识 名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、维护保养方法等各种基础知识牢记在心。 四：竞争产品 1；竞品有哪些品牌 2：要了解哪些竞品信息： 3：采取怎样的应对措施 五：导购员的工作职责 促销员的工作职责主要有： ◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。 ◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 ◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 ◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 ◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。 ◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。 ◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。 ◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。 ◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。     六: ．了解顾客的购买特性与心理 一、顾客角色认知   渔 夫——海 　 农 民——田地 导购员——顾客 二、顾 客 价 值 货品平均价值 ×购买系列 ×每年惠顾次数 ×顾客寿命价值 ×口碑/传播价值 ———— =顾客价值 三、顾客购买心理分析 1、求实心理 这类顾客在选购商品时，不追求商品的华丽、夸张，而以朴实耐用为主，一般挑选认真，精打细算，讲究面料 2、求新心理 这类顾客喜欢款式、花色新颖，当前流行的商品，对符合潮流趋势的东西感兴趣，不太注重价格高低，一般属于经济条件较好的。 3、求名心理 这类顾客注重商品品牌的知名度所带来的威望及象征意义，借此来显示自己的身份地位。 4、求廉心理 这类顾客比较计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。 5、从众心理