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XX水泥公司投诉举报管理制度 第一节 适用范围 本制度主要适用于本公司在经营、生产、生活中的投诉举报： 1.与商品质量有关的投诉。 2.与销售有关的投诉。 3.客户提出的各类提案、建议、批评与意见。 4、与职工生活有关的举报。 5、与生产活动有关的举报。 6、与财务有关的举报。 第二节 投诉举报管理原则 1.预防原则 为防患于未然，本制度要求如下： (1)提高全体员工的素质和业务能力。 (2)改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。 (3)加强企业内外部的信息交流。 (4)保持全心全意为工作、公司着想态度。 2.及时原则 各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉举报者一个及时的圆满答复。 3.责任原则 本制度规定责任原则含义如下： (1)确定投诉举报处理责任。 (2)弄清造成投诉举报的责任部门和责任人。 (3)弄清投诉举报得不到及时圆满解决的责任。 4.记录原则 对每一起投诉举报都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉举报处理经验、加强投诉举报管理提供宝贵的原始资料。 5、真实原则 对每一起投诉举报都需做出真实性判断，否则不予受理。投诉举报原则上要求署名，以便核查和奖励。行政部或接受投诉举报部门有义务保密投诉举报人真实身份。 第三节 投诉举报管理流程 对一般意义的投诉举报，本制度规定管理的主要步骤如下： 1.记录投诉举报内容。 2.判定投诉举报性质。首先确定投诉举报的类别；然后判定投诉举报理由是否充分，投诉举报要求是否合理，投诉举报是否真实。 3.确定投诉举报处理责任。按照投诉举报内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。 4.调查原因。查明出现投诉举报的具体原因和具体责任者。 5.提出解决办法。 6.通知投诉举报人（原则上要求署名）。投诉解决办法经总经理同意后，迅速地通知投诉举报人，并尽快地反馈。 7.责任处罚。依照投诉举报所造成的损失大小或造成的影响，给予责任者扣除一定比例的绩效工资或奖金。 第四节 企业各类人员对投诉案件的处理， 以谦恭、礼貌、迅速、周到为原则。对各类举报的处理，应以严肃、迅速、合理为原则。 第五节 处理职责 (1)确定投诉举报是否真实，是否受理。 (2)详查投诉举报对象的详细资料。 (3)投诉举报要求及理由的确认。 (4)协助解决疑难或提供必要的参考资料。 (5)尽快做出反馈。 第六节 投诉举报责任人员处分及处罚 1.投诉举报责任人员处分 行政部每月十日前审查上月份的客户投诉举报案件，经整理后备案。 2.绩效奖金处罚 生产部、销售部及质管部的责任归属部门或个人，由行政部依投诉举报发生的项目原因判定，并开具处罚通知单报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发受处罚部门或个人。 第七节 时效逾期处理 行政部在投诉举报案件处理过程中，对于逾期案件应催办、催促有关部门处理；对于已结案的案件，应核查各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，应开具查办单，送有关部门追查逾期原因。