2018年客户服务管理.pptVIP

项目五 客户服务管理 目 录 学习目标 知识目标 能力目标 重点难点 重点 难点 1. 正确地掌握第三方物流企业客户管理的基本内涵 2. 正确地掌握第三方物流企业订单追踪及预警的管理流程 1. 如何根据客户特性制定针对性客户管理方案 2. 如何根据客户业务性质，建立异常管理的应急方案 任务一 客户关系管理与维护 导入任务 招商局物流集团北京有限公司（简称招商物流北京公司）属招商局物流集团下属全资子公司，成立于2001年，注册资金5000万元。公司提供第三方物流服务包括供应链管理、干线运输及配送、仓储管理。城际配送范围：26省、302个城市（一二级城市，县城未计入等。北京、天津规模性市内配送覆盖几乎所有类型超市，达354个。当日订单次日送达，加急订单可当日下单当日送达。公司提供的第四方物流服务包括整体物流规划、方案设计、策划及实施。 当前客户数量已经达到40余个，包含快速消费品、化工、工业及医药类等客户。如何有效进行客户关系管理及维护成为了一项紧要的工作。 工作任务 1. 认知第三方物流企业的客户服务特点 2. 分析招商物流北京公司的客户分类管理 任务一 客户关系管理与维护 知识准备 一 客户服务 1、客户服务的定义 著名管理专家伯纳德(Bernard J La Londe)和保罗(Paul Zinszer) 是从流程的角度来定义客户服务的: “客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程”。客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动， 意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动， 在这种互动中， 企业要有管理控制能力; ； 把客户服务看作是绩效水平， 是指客户服务可以精确衡量， 并且可以作为评价企业的一个标准; ； 把客户服务看作是管理理念， 则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。 任务一 客户关系管理与维护 2、客户服务的基本内容 企业的客户服务， 并不能简单的归结为产品的售后服务， 以销售的流程来区分， 它的范畴应该包括售前、售中及售后服务， 不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。 3、第三方物流企业客户服务的特点 第三方物流企业的客户服务， 具备两个含义， 一个是代替客户企业作客户服务， 一个含义是针对客户企业的客户服务。作为新经济下的新兴行业， 第三方物流与信息技术、网络密不可分; ； 作为服务业， 它追求的是客户满意度、忠诚度直至双方战略联盟的构建。因此， 第三方物流企业的客户服务表现出以下几个鲜明的特点: (1)双赢的原则 (2)服务的柔性化和个性化 (3)合作的战略性 任务一 客户关系管理与维护 二 客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。 所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。 任务一 客户关系管理与维护 三 客户关系管理的核心思想 客户关系管理的核心思想主要包括四个方面： （1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础； （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销； （3）不断提高客户满意度和忠诚度； （4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。 任务一 客户关系管理与维护 操作指导 第一步 认知客户关系管理对第三方物流企业的重要意义 一、客户关系管理是第三方物流企业行业性质的需要 物流企业与其客户的结合程度，要比一般服务性企业与其消费者结合的程度紧密得多。因为客户的物流活动虽交由物流企业完成，形式上属外包，但从本质上要求物流企业与客户的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。再者，物流企业与客户在更深层面上的交流与合作，对双方来说都意味着更为可观的利润空间，所以，在物流企业实施客户关系管理战略的重要性显得尤为突出。 任务一 客户关系管理与维护 二、客户关系管理是第三方物流企业客户特征的需要 第三方物流企业客户的主要特征为数量多、种类广，市场流动行性大，但同时又有相对稳定的客户群和一定数量的大客户。第三方物流企业需要有效掌握各种关于市场和客户的信息资源，能对市场和客户进行有效的分析，确定合理的服务方案。 三、客户关系管理是第三方物流企业客户关系特点的需要 第三方物流企业和客户加强交流，体察客户经历的基础上洞察先机，发掘客户需求，从而迅速占领市场，扩大市场份额。以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系，开发客户资源，为客户提供优质、高效的服务。 任务一 客户关系管理与维护 第二步 客户分类管理 一、按照客户行业性质分类 根据客户的产品