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二看客户的类型 紧张型（困惑型）：从说话语气中判断，表现出用户处于很紧张的状态； 强硬型（要求型）：用户现场手指着服务人员，表现出的强硬态度； 愤怒型（激动型）：从举指可见，用户表现出的愤怒。 困惑型客户特征及其处理方法 客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要 处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要。 使用法宝：给用户一点信心；态度温和，耐心解释；立场坚定，把握原则。 困惑型客户的案例： 案例分析： 客户： 我打你们售后电话无数次了，都解决不了，这就是你们的售后吗，就为了等售后上门，我今天特定请假的，结果你们售后师傅一个电话说有事情，赶不过来，为此我请了一天假，你们师傅没来，我还被公司领导扣工资，你知道吗？ 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先消消气，我们慢慢谈” 他为什么要跟你说这些？你将如何回答？ 请问客户需要什么？首先需要的是什么？ 要求型客户特征及其处理方法 客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么 处理方法：你要做的就是尽可能高效地满足客户的要求 使用法宝：赞扬用户；语气婉转；尽量解释。 要求型客户案例 案例分析： （例如，滚筒洗衣机的安装）有的用户，对于洗衣机的安装问题，会反复跟我们请教 对话： 用户：“我买了一台洗衣机，装了以后，使用的时候会跑动。” 在线客服：“尊敬的顾客您好，感谢您对我们品牌支持！滚筒洗衣机在洗涤时基本上是不产生噪音的，脱水时由于电机高速旋转与桶内空气产生摩擦会产生噪音但低于国家标准72分贝，请您先检查是不是洗衣机背后的四个运输螺栓没有拆掉，底座要调平，请您将洗衣机放置在平整的硬地上，离周围墙体保持10cm以上的距离。您也可以拨打我们售后服务电话：4008300222/888 联系售后安排工人为您上门查看一下。祝您生活愉快！” 用户：“哦，好的，那我去看下” 在线客服：“好的，请您查看下，有问题请您再次咨询我哟。 过了一会。。。。。 用户：“哦，很抱歉，运输螺栓没有下，我刚卸载了，试了一下，机器正常了，真的麻烦了哈。” 在线客服：“笑脸，呵呵，亲，您太客气了，您真厉害呢!一般我们都是需要售后师傅上门卸载螺栓的呢，您现在帮我们解决了问题，谢谢您！ 激动型客户特征及其处理方法 客户特征：可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断电话，或者有些异常的举动。 处理方法： ①耐心听完顾客抱怨——诚意地向顾客道歉——按照正确的方法沟通，解决问题； ②找出抱怨产生的原因——要懂得向顾客道歉并稳定其情绪——妥善地处理不同的抱怨 ③如实在难以处理——撤换当事人——改变场所——改变时间 注意事项：让他发泄完，同时自己不要被他的情绪所影响，搞清楚状况后再根据权限来处理。 使用法宝：冷静；冷静；再冷静 激动型客户案例： 案例分析： 用户：X#$%^，立马给我解决，不行今天就给我退了！ 客户需要什么，自己很清楚，工作人员就是要帮他解决问题的 工作人员应该怎么说？怎么做？ 客户服务的四大循环--- 理解客户（二） 客户服务的循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 ●听 ●问 ●复述 理解客户的技巧——怎么听？ ㈠、理解客户的三大技巧 ◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 ◆听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 怎么听？——如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话； ②清楚地听出对方的谈话重点；不要不加思考地答复用户； ③听的过程中，说“是的”“嗯”或点头，间歇地表明你在倾听，适时地表达自己的意见； ④肯定对方的谈话价值； ⑤配合表情和恰当的肢体语言； ⑥要专注地听用户的诉说，让用户觉得你对他是感兴趣的； ⑦你的平静态度会使用用户变得平静；遭到人身攻击不反辱相击。 小故事： 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——” ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要听？ 因为倾听是缓解冲突的润滑剂。 听，可以拉近与顾客的距离； 听，可以减少犯错误的机会。 一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。