2018年商务礼仪实务课件.ppt

商务礼仪实务 项目五 言 谈 礼 仪 任务一 认知言谈 任务二 言谈礼仪技巧 任务二 言谈注意事项 何为言谈礼仪？言谈礼仪有何规范、原则、类型呢？在商务活动中，做好言谈礼仪有何技巧呢？有什么要注意的呢？在商务交谈中，你将如何避免交谈冷场呢？你了解言谈的禁忌吗？你知道赞美别人与拒绝的技巧吗？ ——让我们一起来探究项目五寻找答案吧！ 任务一 认 知 言 谈 礼仪问题思考 Q1 关于言谈礼仪，以下的说法哪个正确？ A．言谈礼仪只需注意表达，不需要注意倾听。 B．言谈礼仪在任何场所都是一样的。 C．言谈礼仪中倾听礼仪很重要。 礼仪故事——尼克松总统笔下的周恩来 曾任美国总统的尼克松在他写的《领袖们》——书中对周恩来做过评价。尼克松说：“周恩来的敏捷机智大大超过我知道的其他任何一位世界领袖。这是中国独有的特殊的品德，是中国文明历经多少世纪发展后的精华结晶，他待人很谦虚但很沉着坚定。”周恩来的文明谈吐、礼貌举止和他所具的令人折服的气质和风度，正是他那高尚的品德、宽阔的胸襟、超群的智慧、美好高尚心灵的生动体现。 礼仪故事点评 文明、礼仪是非常重要的，从表面上看，文明礼貌是外在的，而实际上外在的形式下蕴含着内在思想和情感。真正讲文明懂礼貌的人，是有着美好心灵的人，美好的语言来自于美好的心灵，这就是人们常说的“言为心声”、“形为内现”。 礼 仪 学 堂 一、言谈的内涵 二、言谈的原则 三、言谈的类型 一、言谈的内涵 （一）言谈的概念 （二）言谈的礼仪规范 （一）言谈的概念 言谈礼仪——是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。 （二）言谈的礼仪规范 1．态度端正——热情、诚恳、稳重、平易 2．内容适宜 3．表达得体 二、言谈的原则 （一）充分聆听的原则 （二）言语有度的原则 （三）准确运用肢体语言的原则 （四）避讳（隐私）的原则 （一）充分聆听的原则 （1）要专注于听，又要专注于观察。 （2）要进行积极的参与和适时的回应。 （二）言语有度的原则 （1）适时，即要求讲话的时机要合乎时宜，要相机而言，不可不分场合。 （2）适量，即要求讲话的内容和长短要适量，时间宽裕可以多讲一些，讲细一点，时间不够，则应删繁就简，简明扼要，突出重点。 （3）适当，即要求讲话的内容要适宜，主题要恰当和明确。 （三）准确运用肢体语言的原则 （1）要准确，不可引起误解，尽可能用一些大家公认、不会引起歧义的肢体动作。 （2）二要适量，不可过多。 （3）是要避免一些不礼貌的肢体动作。比如要避免频繁地看表、挠头，或者用手指指向他人的头部，无故拍打异性的肩膀等等。 （四）避讳（隐私）的原则 由于风俗习惯、政治信仰等的不同，有些话题在交谈中提及或非常敏感，或容易引起反感，因此不宜将其作为谈话的内容，应该予以避免，这就是避讳。与此同时，现在很多人在初次见面之时不愿披露过多的个人信息，因此，应避免询问过多私人情况。 三、言谈的类型 （一）单向与双向言谈 （二）正式与非正式言谈 （三）有声与无声言谈 （四）直接与间接言谈 （一）单向与双向言谈 1．单向言谈——发表讲话，布置工作，进行演讲，都是单向言谈，按照事先准备的讲稿，或依照讲话的目的要求，在一定的范围发表讲话，要求说得有条理，有层次，一般是单向灌输，一气呵成，不停顿，不讨论，不交流，把要说的内容说完就结束。 2．双向言谈——询问情况，回答问题，交流看法，进行谈判，会客寒暄等则是双向言谈，需要根据对象、场合和交谈进程，不断调整言谈内容， 使交谈不断推进和深入。 （二）正式与非正式言谈 1．正式言谈——在正式场合涉及公务内容的言谈都可以看作是正式言谈，它要求言谈庄重、严肃，有些甚至代表国家、政党的立场和机关单位的态度。 2．非正式言谈——则是一些非正式场合的言谈，在一些私下场合，会见客人的寒暄，相遇熟人的交谈，同事之间的闲谈，这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。 （三）有声与无声言谈 1．有声言谈 2．无声语言 （1）动作包括头部、手部的动作，点头摇头，挥手握拳，都传达特定的信息。 （2）说话时的表情是常见的伴随体语，通过表情表达喜怒哀乐。微笑是被认为人类最美好的语言，是言谈时应该具有的基本表情。 （3）眼神也是一种重要体语， 目光可以反映心理和情感的变化，传达重要的信息。 （4）言谈时还可以通过空间距离反映密切程度，要根据交谈双方的关系来确定，与亲友熟人和一般工作关系的人员的交谈距离就有所区别。 （四）直接与间接言谈 1．直接言谈——与听者在同一场所进行面对面的交谈， 是直接言谈。这种言谈要注意谈吐的仪表，要注意听者的反应。 2．间接言谈