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国际商务中外贸企业服务效能研究 赵春舒 天津天狮学院 摘要： 木文基于服务利润链理论，对于以客户为中心的服务型外贸企业的价值链构成 进行分析，并从三个层面探讨了服务型外贸企业的服务效能问题，进而以天津 为例，建立了服务型外贸企业服务效能评价指标体系，以期对服务型外贸企业 提高自身的服务效能提供借鉴。 关键词： 服务利润链;服务型外贸企业;服务效能; 作者简介：赵春舒（1978-）,女，满族，河北唐山人，副教授，主要从事国际 商务、国际贸易研究。 基金：校级课题编号:J16011 Research on the Service Efficiency in International Business ZHAO Chun-shu Tianjin Tianshi College; Abstract： This paper, based on the theory of service pro fit chain, analyzes the value chain of the custom-centered service oriented foreign trade enterprises, discusses the question of service efficiency in service oriented foreign trade enterprises from three perspectives;and in the example of Tianjin, establishes a service efficiency evaluation index system for the service oriented foreign tradc enterprises, in the expectation of providing useful reference for the service advancement of the service oriented foreign trade enterprises. Keyword： service profit chain; service oriented foreign trade enterprises; service efficiency; o引言 服务型外贸企业是为国内生产企业和国外进口商服务双方提供服务的企业，介 于进岀口价值链的中间环节。2008金融危机的爆发，对中国服务型外贸企业价 值链的影响很大，外贸公司应该从全局出发，创新服务业务模式，深入研究客 户需求，在整个业务中的各个环节为客户提供服务，探求以客户为中心的全新 的外贸服务价值体系。 本文基于服务利润链理论，对于以客户为中心的服务型外贸企业的价值链构成 进行分析，并从三个层面探讨了服务型外贸企业的服务效能问题，进而以天津 为例，建立了服务型外贸企业服务效能评价指标体系，以期对服务型外贸企业 提高自身的服务效能提供借鉴。 1服务利润链理论 1994年，由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出了 “服务利润链” 模型。该模型告诉我们企业利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户能够给企 业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务 价值决定了客户满意度;最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价 值。简单的说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。员工的满意度则是 由多方面决定的，包括岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务 工具和技术支持等等。因此企业若要建立起顾客满意的服务，首要条件就是提高 员工的满意度。 1997年赫斯克特、萨塞和施莱辛格正式提出了服务利润链理论。该理论认为，利 润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的 能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接的、牢I古I的关系。员工对企 业的满意程度较高，企业内部员工流失率低，则服务效率就会显著提高，从而 降低用户为获取服务所花费的成本，大大提高用户的满意度。用户满意度的提高, 则带來企业经营业绩的改善。 2服务型外贸企业的价值链分析 “价值链”是指企业创造有价值的产品或劳务提供给客户的一系列“创造价 值”活动的集合。每个企业都有自己独特的价值链，又与相关联的企业之间相互 链结，构成价值链的上游和下游，上下游企业之间彼此相互的关联，组成了完 整的“价值系统”。服务型外贸企业的价值链系统有内部的价值链和外部的价值 链包括国内生产商和国外销售商构成。外贸企业应从全局的战略角度出发对价值 链系统进行分析，探讨企业内部决定价值链的关键因素和行业内部价值链上、下 游企业之间的关系，从而确保外贸企业的核心竞争力，实现利润的最大化。在价 值链的服务平台屮，服务