陕西移动家庭宽带售后投诉支撑手段的创新实践-陕西省通信学会.docVIP

PAGE PAGE 1 陕西移动家庭宽带售后投诉支撑手段的创新实践 刘安平 苏东 贾磊 韩萍 ( 中国移动通信集团陕西有限责任公司 陕西省西安市高新一路三号 710075 ) Email: liuanping@ 摘要 文章介绍了目前陕西移动在家庭宽带售后投诉支撑手段方面，创新性地将多个支撑系统进行功能整合、调用，建立起高效快速的故障预判、投诉向导等热点应用场景，具有很好的指导意义。 关键词 家庭宽带，故障预判，投诉向导 1.引言 在电信全业务运营的情况下，通信和网络技术向宽带、移动、融合方向发展，数据通信正在逐步取代语音通信成为通信领域的主流，以家庭宽带为代表的全业务更是成为各大运营商竞争的焦点之一。 截止2011年7月底，陕西公司家庭宽带客户数已达到了20多万户，日均家庭宽带客户投诉量至少在500次/天，家庭宽带业务售后投诉受理及故障处理工作的压力非常大，严重影响业务使用感知和客户满意度。 2.陕西移动家庭宽带业务售后投诉的处理流程和支撑系统介绍 在家庭宽带业务售后投诉的受理方面，全国通用做法是在客服中心设置集客专席，这种模式下，受理人员仅能通过客户语言描述，凭借经验主观完成简单问题定位处理，绝大多数故障仍需通过电子工单透传到网络口，再由后台网络维护技术人员进行现场核查和解决，它的弊病在于客户响应流程长、环节多，在线解决率低、客户感知差。 对此，陕西移动积极