顾客满意卖场实践训练.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Checklist修改，与现有课程衔接 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 你怎样才能了解——问 开放型 引导客户自由回答 多让客户说话 确认型 可答不可答(引导肯定性回答) 得到客户赞同的提问 封闭型 回答限于特定主题或只能简短回答的提问 您要买什么样的产品？ 您为什么要换冰箱? 您知道什么是银离子功能吗？ 您要在哪儿安装电视机？ 画质真好，是吧？ 手把很漂亮，是吧？ 你怎样才能了解——听的态度 把顾客当成王来恭敬对待 你怎样才能了解——听的技巧 聆听五原则 身体略微前倾 适当点头 随声附和 保持亲切微笑 嗯 是呀 点头 点头 重复对方的话 您喜欢看体育节目啊 Case Study 聆听的实例 顾客：我女儿说要给我买冰箱，所以今天我出来看看。 表面信息：她女儿要给她买冰箱。 内心情感：想对别人炫耀，觉得称心快意。 促销员的回应：“是您女儿要给您买冰箱？您真高兴吧？ “我在这个秋天结婚。” 您要结婚？您真高兴吧？ 我给您推荐特别好的产品。 “家里的洗衣机噪音太大。 我要买一台新的。“ 洗衣机噪音大，您感到很不方便，是吧？ ※导购员小小的言行举止也都会让顾客感到温馨放心省心