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7A版优质实用文档 PAGE PAGE 7 7A版优质实用文档 客服部绩效考核 一、考核目的 为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。 二、考核对象 本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。 三、考核周期 每月1日——月末最后1日(每个自然月)。 四、目标考核 (一)KPI指标考核数据来源:某某某-客服绩效管理系统(辅:客服日业绩报表数据) 1、固定旺旺小号,短期不轮值。 2、子旺旺添加： 某某某旗舰店:2(花名)某某某旗舰店:3(花名)某某某旗舰店:5(花名) 某某某旗舰店:7(花名)某某某旗舰店:8(花名)某某某旗舰店:9(花名) 注:(售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格) 3、各项指标基本及过滤设置: 售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服,并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待) 广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) (二)KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名) 1、询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数; 2、顾客下单率:当日下单人数/询单人数