2019年个性化服务.ppt

增值服务 打造属于自己的服务特色 板块四 个性化服务设置 一、个性化服务----记忆点： 今天已经不再是常规服务与规范服务PK 的年代了，顾客是否认同我们，也不是看我们的床铺的是否干净平整，餐台摆的是否整齐卫生，或者是看您的员工鞠躬是不是90度，有没有礼貌问好。。。。。。等等那么简单。 顾客需要的除了舒适、随意、满意，更要有一种感觉上的冲击，那就是-----记忆点 面对着城市中央的百十家酒店，住哪一家好？就像到了快该吃晚饭的时间我们不知道要吃什么、想吃什么好一样，因此，我们会翻开记忆，细心感受，考虑一下自己今天去哪一家酒店消费会比较舒服一些，这个时间能够支配顾客的选择意识的就是我们留给顾客的记忆点。 记忆点可以从很多方面产生： 视觉上 听觉上 味觉上 体验上 综合记忆点 硬件装饰风格给顾客留下的记忆点： 硬件装饰风格给顾客留下的记忆点： 视觉记忆点：正副对比 记 忆 点 听觉记忆点： 体验式记忆点： 凡记忆点有正面的也会有负面的，如案例： 摔屁股的顾客 被河豚咬伤了手的李女士 综合记忆点：案例 负面记忆点：付先生入住一家老宾馆，走进房间后发现没有毛巾，后来打了电话后服务员才慢腾腾的拿来一条毛巾一副不高兴的样子，后来付先生打开了电视机发现只能收到两个频道，而且其中一个频道还带有米花，只见这台老电视正上方的面板上竟然是用毛笔蘸着油漆写着四个大字“AA宾馆”，也难怪，这么老的电视真够难为的。付先生要洗澡，脱了衣服站在洗手间等了近20分钟还不见出一滴热水，付先生尴尬至极，后来，终于不管是干洗还是水洗总算洗了个澡，刚躺到床上突然“咕咚”一声，付先生整个被陷在了床垫塌陷的凹槽里。最后付先生好容易坐了起来之后抱头痛哭。 正面记忆点： 郑先生准备入住BB商务酒店，之前办理有该酒店的会员卡，因此他试着拨通了该酒店设定的全国免费400电话，电话响了“下午好郑先生，这里是BB商务酒店400免费房间预订”，郑先生接通电话后感觉暖暖的，因为只是上次办理了一张会员卡留了自己的手机，没想到酒店依然还能这么快的查出自己是金卡会员，很快，预订员为郑先生预留了一个经济舒适的房间并以金卡会员享受最优惠待遇。 郑先生来到酒店，行李员很快接过他手中的大小行礼包并引领郑先生办理入住手续，总台小姐面带微笑的告诉郑先生“我们的订房中心已经为您预留了515房间，欢迎您的入住”并提示郑先生边品尝吧台上面的水果边静候入住手续的办理。 郑先生来到房间，顺利的打开房门，只觉得窗明几净，空气中还略带着一股淡淡的清香，房间温度适中，郑先生脱去外套准备简单梳洗一番，打开水龙头，不到5秒钟的时间，热水流出。 有人敲门，是一名客房服务员，只见她面带微笑手中捧着一份水果，热情的说：“郑先生您好，欢迎您第二次入住我们酒店，这是我们专门为您赠送的一份果盘，希望您能喜欢，如果您有什么需要的话，尽可拨打我们的服务热线6666，最后预祝您入住愉快。”郑先生接过果盘，心里顿时倍感温馨。 郑先生舒舒服服的洗了个澡，坐在床上打开电视机开始查找新闻综合频道，很快的郑先生根据数字机顶盒上的信息提示找到了综合新闻频道。睡在宽大的1.8米的大床上，柔软的被子，高低适中的枕头，郑先生不知不觉睡着了。。 第二天，因出差需要，郑先生需要外出办公，等到下午17:00回到房间，发现房间已经整理一新，自己原本零乱摆放的文件只是被整齐了一下，并没有发现东西缺失，连只剩下一支烟的那包中华烟还整齐的跟打火机放在一起。 无意间，郑先生看到了床头柜上的一个带有蝴蝶结的留言条，只见上边写到：“尊敬的郑先生，我们在今天打扫卫生的时候发现了打开盖子的一瓶胃药，想必是您胃不舒服，在此，我们提醒您及时用药，并特意为您做了一碗养胃粥，稍后我们的楼层管家会给您送来，同时，我们看到了烟缸中满满的烟头，在此提醒您吸烟有害健康，我们BB酒店全体员工祝愿您身体健康，保重身体。最后预祝您入住愉快。楼层服务员：王小丽。” 。。。。。。 郑先生离开了这座城市，最难忘的是BB酒店留给他的那种温馨、舒适、感动的记忆。 通过上述案例： 我们能够明显的看到基础服务的重要性，同时，一些具有记忆点的服务让BB酒店给顾客的感觉锦上添花。 二、记忆点 形成常态 纳入常规 《房管家商务酒店---管家式服务模式》 迎客语：“先生（女士）您好，欢迎回家” 提示语：“先生您好，这是您的房卡，您的家是118房间” 交提示卡：“另外，这是我们的管家服务提示卡，上面有您的贴身管家，他可以为您提供管家式服务，如果您有需要请您拨打卡片上的电话666