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业务流程管理 Business Process Management 业务流程管理BPM 一、流程与流程管理概述 二、业务流程管理的方法论 三、业务流程优化 四、业务流程再造 五、黑带 六、案例 流程型企业 万科定位为“流程型”企业 VS 网络型、功能型、创新型 流程型企业特征：客户导向，持续改进 万科有什么不能外包？ 1. 什么是流程？ 什么是流程？ 流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。 例子： 开发新产品、推销产品、制订生产计划、生产线运作、客户服务流程、员工招聘、员工培训、月度财务结算、季度仓库盘点。 银行的存取款服务 万科重点关注的业务流程： 商业模型 比萨外送服务 顾客满意指标： 送货时间 比萨的热度 比萨品种、数量正确 发票准确 付款迅速 订货方便 比萨顾客服务流程 比萨业务流程程指标 组织能力 比萨外送服务 比萨外送服务 6 σ的力量 比如生产100个灯泡，每个灯泡通电后亮的可能性是99％。那么，如果100个灯泡全部通电，所有灯泡都亮的可能性就是0.99的100次方，结果是多少？ 36.6% 如果改进措施，使每个灯泡亮的可能性提高到99.9997％。100个灯泡都亮的概率是0.999997的100次方，结果是多少？ 99.97%