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客户服务礼仪 松日鼎盛物业管理有限公司 礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。 服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从而表现出服务员良好风度与素养。 一、礼仪的概念 意义：内强素质、外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养 有利于建立良好的了际沟通 有利于维护、提升企业形象 目标： 展现良好的个人素质、个人修养 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值 二、学习礼仪的意义和目标 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。 仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。 三、仪表、仪容、仪态 头发：洁净、整齐、无头屑、不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净， 鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。 整体要求：干净、整洁、淡妆 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 仪态要求 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和肢后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 站姿 女士的基本站姿 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 男士的基本站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 不良站姿 女士基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相又叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。 坐姿 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式 双腿的摆法 双腿的摆法 几种基本坐姿 几种基本坐姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲姿的优美。 研讨：如何拾起地上的物品？ 蹲姿 拾起地上的物品对比 正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线 1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松在身体两侧自然摆动。 2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。 3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行政中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡 4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。 走姿 1、尽量靠右行，不走中间。 2、与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自己抢先而行。 4、与上级客人乘坐电梯应主动开门，让他们先上和先下。 5、客人迎面起来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 注意事项 谢谢大家！ 下期再见！ 商务礼仪—言谈举止 1、礼仪三到：眼到、口到、意到