管理沟通之倾听概述.ppt

管理沟通 第一节 倾听概述 第二节 倾听中的障碍 第三节 倾听中的反馈 第四节 如何提高倾听效果 第一节 一、倾听的基本理论 一、倾听的基本理论 二、倾听的重要性 保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。” 伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。” 米内也：“会倾听的人到处都爱欢迎。” 松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见。” 玛丽·凯：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。 二、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 三、管理者倾听的类型和特点 1.获取信息式倾听 识别中心思想；识别知识性材料；形成框架；观点与经验联系；质疑 2.批判式倾听 确定动机；提出质疑；区分事实观点；承认偏见；评价信息 3.情感移入式倾听 识别；叙述；引导 4.享乐式倾听 放松；享受；投入；运用 三、管理者倾听的类型和特点 甲方提出一个问题，乙方在听—— （1）甲方想知道解决问题的方法 乙方告知甲方 （2）虽然乙方知道解决问题的方法，但甲方不能信服 乙方说服甲方 （3）甲方和乙方都知道这种方法 共同讨论 （4）甲方比乙方更了解情况 乙方倾听并作出反应 管理者可能倾听的内部对象 组织外部倾听对象 1、倾听顾客的需要和意见 例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客 户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 2、倾听员工的意见 对话一 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！ 下属：我们不会忘掉这事儿的！ 2、倾听员工的意见 对话二 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗？ 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。 3、倾听上级的意见 克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神与他交流 用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容 简短、及时地记录关键词 注意一些细节 在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中有意义的讯息 要注意分辨上级真正的命令和一时快语 第二 节 一、环境障碍 二、倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 倾听者障碍测试—— 懒 惰 你是否回避听一些复杂困难的主题？ 你是否不愿听一些费时的内容？ 封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？ 固执已见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执？ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化？ 缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触？ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情？ 倾听者障碍测试—— 厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣？ 你是否总对说话者不耐烦？ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情？ 用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？ 思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实？ 你是否拼命想理出个大纲来？ 三、如何克服倾听者的障碍 （一）避免粗心大意导致的沟通失误 （二）造成解码过程错误的主要障碍是“误解” （一）避免粗心大意导致的沟通失误 尽早先列出你要解决的问题。如此项目何时到期？我们有什么资源可供调遣？从对