平安礼仪培训手册.pptVIP

平安礼仪培训手册 北京分公司人力资源部 张宇 前 言 以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是集团董事长兼首席执行官马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。经过多年的推广实践，平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分，成为平安品牌的鲜明标识之一，并成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。 平安礼仪是平安“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广平安礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成平安品牌的差异化。 一、鞠躬礼仪 （一）鞠躬礼的种类 欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 15度鞠躬礼 ：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度鞠躬礼 ： 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。 （二）鞠躬礼行礼的距离： 行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑,鞠躬礼是失礼的。 （三） 各种场合的鞠躬礼规范 1、遇见客人 在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼 在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。 领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。 在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。 行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。 2、遇见同事和领导 每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。 与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。 与经常见面的同事相遇：行欠身礼。 到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。 在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。 3、会议 主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。 4)迎送客人 迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。 在自我介绍或交换名片时：行30度鞠躬礼并双手递上名片。 在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。 请客人用茶时：行欠身礼。 欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。 5、其它方面 前台小姐接待客人时：当客人到达前台2—3米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微笑问候 。 楼层小姐接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。 送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。 在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。 给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”。 向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。 二、晨迎礼仪 集团总部和分支机构及各营业部都应建立晨迎制度，安排晨迎值班人员； 晨迎部门由总部和机构的礼仪总负责人安排确定，每个部门都应参加晨迎轮值； 每个部门的晨迎由本部门的礼仪责任人和联络员安排确定，每位员工（包括干部）都应参加晨迎轮值； 晨迎部门须安排晨迎人员（2~4人，根据机构大小而定）佩戴公司绶带于当天早上7：40 ~ 8：20进行晨迎； 晨迎当天因故未能参加者，须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将根据具体规定进行处罚； 晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并亲切问候：“早上好！”；员工应面带微笑并回欠身礼，问候：“早上好！” 三、电话礼仪 三声铃响之内必须接听； 必须使用规范应答语：“您好，中国平安”； 语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态； 谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语； 代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员； 打接电话，轻拿轻放； 长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。 四、仪态礼仪 1、微笑 : 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 2、目光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方