前厅服务与客房管理之前厅综合管理.pptVIP

第九章 前厅综合管理;本章主要内容; 第一节 饭店与客人关系处理 前厅是饭店组织客源、出售客房、为客人提供各种服务的综合性部门，是整个饭店业务活动的中心。 饭店为客人提供的服务，一部分是“物对人的服务”，另一部分是“人对人的服务”。无论是“物”的服务还是“人”的服务，在服务过程中都有可能产生这样那样的问题。 ;一、饭店的责任与义务 ; 二、客人投诉的基本情况 投诉时客人对饭店服务工作有不满之处，认为是饭店工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的利益或自尊而向饭店服务人员或有关部门提出的口头或者书面建议。 前厅时客人与饭店沟通的桥梁，当客人有不满时，常常来前厅投诉。 ; 对投诉的正确认识 通过投诉可以了解饭店工作上的不足之处，有利于改进和提高饭店的管理水平和服务质量； 正确处理??诉，可以增进饭店和客人之间的了解，改善客人对饭店的印象，加深客人与饭店的联系； 圆满的处理客人投诉，不仅不会影响饭店的声誉，反而会促使客人经常光顾，并影响其它潜在的客人。; 三、宾客投诉的类型及实质 （一）宾客投诉的类型 ;设备的投诉 表现形式： 主要包括空调、照明、供水、供电等。;服务态度投诉 表现形式： 主要包括粗鲁的语言、不复责任的答复或行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式，过分热情等。 ;服务质量的投诉 表现形式： 主要包括开房员开错了房间、邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运、总机转接电话速度很慢、叫醒服务不准时等。 ;异常事件的投诉 表现形式： 主要包括无法买到机票、车票，因天气原因飞机不能准时起飞，饭店的客房已经订完等。 ; （二）宾客投诉的实质 宾客投诉的实质是希望获得物质上或者精神上的补偿 投诉目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 ;四、处理投诉的原则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;;处理投诉过程的五个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;案例分析;1、大堂副理接报后，先与丢失行李的客人联系，向其道歉，并核实丢失行李的件数及内装物品； 2、立刻查找错拿行李的客人资料、去向及联系方式，与客人取得联系，将实情告之客人，请客人将行李送回或者派人去取，并感谢客人的合作； 3、 拿到行李后即刻送还客人并请清点核实物品，再次向客人致歉。;客人打破了酒杯 某日，一位客人在我酒店过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。 ;; 第二节 饭店安全保卫 饭店安全保卫，是指为了保障客人、员工以及饭店的安全而进行一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。; 一、饭店安全保卫工作目标 1、保障客人安全 保障客人的人身安全 保障客人的财产安全 保障客人心理的安全感 2、保障员工安全 3、保障饭店安全 ; 二、制定饭店安全保卫措施 1、行政措施 2、经济措施 3、技术防范措施 4、法律措施 5、思想教育措施 ; 三、前厅安全保卫的项目及内容 1、配备必要的安全设施 闭路电视、消防警报系统、报警系统、安全保险柜、灯光 2、建立安全控制点 人口处控制、电梯控制、大厅控制、钥匙控制、收银控制 3、贵重物品安全保险箱 4、行李保管 ; 四、安全事故处理 1、打架斗殴处理 立即通知保安部和值班经理亲临现场处理 2、旅客丢失安全保管箱钥匙的处理 3、客人报失的处理 4、客人伤病处理 5、客人死亡处理 ; 第三节 前厅经营数据分析; 1) 当日出租的客房数与在店客人数 （1）当日出租客房数 当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数 （2）当日在店人数 当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵店客人数; 2） 计算客房出租率和各类平均房价 客房出租率又称为客房占用率，是指出租的客房房间数与饭店可供出租的房间数的百分比。 （1）客房出租率; （2）平均房价 总平均房价=; 3）计算各类客人占用客房的百分比 （1）散客房间占用百分比 （2）团队客房间占用百分比 （3）免费房间百分比 （4）预订客人占用房百分比; 4) 计算各类订房变化的比率 （1）空订百分比; （3）提前离店客用房百分比; 二、客房经营主要指标分析 1）客房出租率 客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。; 2