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工贸技师学院 产品销售实施 案例 ZARA是西班牙Inditex集团(股票代码ITX)旗下的一个子公司，它既是服装品牌，也是专营ZARA品牌服装的连锁零售品牌。1975年设立于西班牙的ZARA隶属于Inditex集团为全球排名第三、西班牙排名第一的服装商，在世界各地56个国家内，设立超过两千多家的服装连锁店。ZARA深受全球时尚青年的喜爱，设计师品牌的优异设计价格却更为低廉，简单来说就是让平民拥抱High Fashion[1]。 Inditex是西班牙排名第一，超越了美国的GAP、瑞典的HM成为全球排名第一的服装零售集团。截至2006年6月它在全球64个国家和地区开设了2899家专卖店，旗下共有8个服装零售品牌，ZARA是其中最有名的品牌。在全球72个国家拥有1757家专卖店（自营专卖店占90%，其余为合资和特许专卖店）。尽管ZARA品牌的专卖店只占Inditex公司所有分店数的三分之一，但是其销售额却占总销售额的70%左右。 销售门店管理 销售的概念 门店销售的步骤 准备阶段 迎接顾客 了解需要 推介产品 连带销售 完成销售 LV专卖店 LV专卖店 LV专卖店 APPLE专卖店 APPLE专卖店 门店销售管理 比较两家店的风格装修 比较销售员的风格 店面销售的概念 销售的定义： 销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，并提供周到的服务。 店面销售的概念 店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。 店面销售的概念 销售的实质 讨论 产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？ 第五个P是销售员 产品 Product 能够吸引顾客选购 促销Promotion 适合市场需求的产品的活动 地点 Place 在顾客能够方便选购 价格Price 更有竞争力的价格 销售员 Sales Person 影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。 销售的六个步骤 准备阶段 1. 个人形象： 准备阶段 积极 乐观自信 专业 热情 …… 1. 个人形象： 准备阶段 产品形象 产品形象 柜台陈列的重要性 树立品牌形象，提升品牌档次 吸引贵客目光，增加成交机会 准备阶段 准备阶段 专卖店形象 准备阶段 准备成交物品 知识： 技巧： 准备阶段 现场演练（分组进行）： 假设要开如下产品的专卖店，你觉得应该如何从以上的四个方面做开店准备： 女装店(6组） 男装店（5组） 户外运动用品店（3组） 女士化妆品店（2组） 手机数码产品 家具店（4组） 美食特产店 珠宝店（1组） 迎客阶段 第一印象 破冰演练： 请同学扮演销售员和顾客推销洗发水。 友好的客户 态度差的客户 细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力 给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信 良好的职业形象 外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员 以微笑迎客户 迎客阶段 在顾客进入店面的最初阶段—— 适时询问是否要帮助注意语气和微笑 及时获得热情服务 保持微笑和距离 关注客户是否产生需求 自由自在地选择 打招呼、微笑 置身良好的环境 销售员的努力 顾客想获得 迎客阶段 欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对本品牌有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击本品牌， 注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导，客户都一言不发   顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意…… 养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉； 缺少必要的迎宾词 应对与处理 常见难题 迎客阶段 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 只对价格关心，不去详细看电脑的配置单 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户 说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 用户拿着一堆报价单进店怎么办； 任何