质量检查制度(实行方案).docVIP

- PAGE 2 - 质量检查制度（试行） 各部门： 为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查工作将全面开展。按星级酒店的标准，酒店各级管理人员都要有“服务质量是酒店生命线”的认识，人力资源部将以“对事不对人”为原则开展质检工作。同时，各部门要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨，特制定并实施质量检查制度，以期初步形成酒店质量检查体系。 一、酒店质检领导小组构成 质检小组组长：总经理 执行总经理 质检小组副组长：人力资源部培训经理 质检小组成员：各部门第一负责人 指定记录员 二、酒店质检领导小组工作职责 1、组长主要对质检工作的开展给予工作方式方法上的指导，提出质检工作的量化指标，并指出下部质检工作的重点。 2、副组长协助组长落实相关工作指标；负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议；每次质检前召集质检小组成员到位，点名签到，指定相关的检查路线，监督质检队伍在工作中的态度和检查内容，并对各小组成员提出的问题做好汇总，以OA形式下发各部门限期整改；组织月度质检会议，形成会议纪要，上报执行总经理；负责酒店日常质检巡视工作。 3、质检小组成员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《员工手册》及质检细则，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排；每次检查过程中要严格按照质检细则的内容逐条检查，每人每次检查问题数量不得少于三条，由指定记录员做好记录上交副组长。 三、酒店质检领导小组工作方式 1、采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对酒店各部门的工作进行检查、反馈，将酒店服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。 2、集中检查：质检小组将在每周周三下午14点30分在大堂集中，对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。 3、不定期分散抽查：质检小组成员不定时对本部门进行抽检，以保证本部门服务质量的稳定、顺延。 四、检查项目 1、设施设备维修保养情况 2、卫生清洁 3、仪容仪表、服务礼仪 4、工作纪律 5、消防安全 五、质检细则 1、设施设备维修保养情况（过失内容） （1）设施设备有破损现象； （2）设备运转异常：噪声、失控、失灵、松动、部件残缺、无法运行； （3）设备按键不灵，遥控器指令障碍； （4）墙面涂污、损伤、，墙纸破裂、剥落，乱贴挂钩、钉钉、乱张贴字画、标语、布幅； （5）瓷砖、墙砖破损脱落； （6）门锁、门闩、防盗扣、把手、闭门器、定门装置等存在松动、脱落、损坏现象； （7）照明设施积尘、昏暗等，开关失灵； （8）电梯未定期养护、检修而造成运作故障或按键失灵等现象； （9）水系统不正常、水流不畅通现象； 2、卫生清洁（过失内容） （1）地面不清洁、光亮，有水迹、污迹，垃圾、纸屑、烟头等现象； （2）地毯破损、污迹、油迹、褪色现象； （3）所有的玻璃器皿有裂纹、缺口、水迹、污迹和指纹，透明光亮、完好无损； （4）所有餐具和托盘不清洁，有污迹、手印、破损现象； （5）厨房下水道不畅通，有积物； （6）未定期清洁厨房排烟、排风等设备； （7）炒具不清洁，物品摆放无序； （8）生熟食品混放，不合符《食品卫生法要求》； （9）餐巾、桌布不平整、干净，有破损、油渍现象； （10）外围及内部灯光有损坏、不按规定开放时间执行； （11）绿植花盆内有烟头、垃圾、杂物等； （12）未做高空计划卫生，有蛛网现象； （13）座椅、沙发面有污迹、油迹、破损现象，柄头松动，沙发下面有积尘、杂物现象； （14）洗手池及台面有污迹水迹、皂迹、毛发现象； （15）镜面有水迹现象； （16）便池、抽水马桶不清洁，有垢、异味、烟头等杂物； （17）地漏扣有赃物； 3、仪表仪容、服务礼仪（过失内容） （1）女员工当班未画淡妆 （2）当班未按标准着装 （3）手指甲过长、露出指头外，藏有污垢；涂染彩色指甲，手部有涂写现象 （4）制服污迹、破损，皱痕明显，上衣衣袖挽起，衬衫下边未扎好，有领圈、内衣袖头露出衬衫外 （5）头发过长（男员工头发后不过领、侧不盖耳；女员工短发不过肩，长发采用发网和头花），怪发、乱发、散发、怪异染色、有明显头屑；蓄胡须，鼻毛外露 （6）个人卫生：体味强烈刺激 （7）鞋袜有污迹。男员工未穿黑色和深棕色皮鞋、黑色布鞋