2019年电话服务及营销技巧提升培训.pptVIP

电话服务及营销技巧提升培训 培训讲师：胡万荣 一、通过提高电话服务技巧提升客户感知、服务满意度，减少客户离网、提升顾客在网率，最终达到维系挽留的目标 。 二、在电话服务过程中寻找洽当时机向顾客推荐产品，提升顾客使用价值，提高客户粘性，提高公司营业收入。 学习目标： 企业为什么要做客户服务？ 中国最大的培训讲师选聘平台 知名企业是如何做客户服务的 希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 知名企业是如何做客户服务的 无法复制的服务。 知名企业是如何做客户服务的 奇怪的香草冰淇淋 一流的客户服务是企业竞争力的核心 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。 忠诚客户到客户忠诚 吸引1个顾客所花费的成本是留住1个客人的5—7倍。 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 100位满意的客人可衍生15位新客人。 每1位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意。 提高客人的忠诚度利润可增长5—17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%。 客户忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 ； 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 宁愿1人来千回，不要千人来1回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 中山联通标准化客户服务体系 热线运营 客户服务体系 客户服务体系 维系挽留 优秀客服经理4维度 服务意识 服务心态 业务知识 电话礼仪 服务技巧 销售技巧 优秀客服经理4维度 服务意识 服务心态 业务知识 电话礼仪 服务技巧 销售技巧 服务如何做才能让顾客满意？ 认识客户服务 服务的核心品质 ＞ 因此，服务者往往会设法提升服务的功能性品质，增加客户接触的良好印象，提升客户的服务感知。 如员工态度、员工行为、服务人员的外表、语言表达等，有些客户就会倾向根据这些形成对服务质量的判断。 客户对于服务的感受，是在与服务提供者接触的瞬间所形成的。 服务接触环节 顾客 前台服务员工行为 后台服务员工行为 可见性服务线 外部协调线 内部支持区 支持保障行为 外部协调区域 服务接触区 服务接触环节 客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。 热情 礼貌 微笑 专业 自信 耐心 语言清晰甜美 积极乐观 勤奋 如何让客户有好的感受 建立正确的职业心态 好的职业心态是营养品，会滋养我们的人生； 有相当数量的人分不清个人心态和职业心态，凭自己的情绪、用自己的个人心态来对待工作。 区分个人心态与职业心态，能够更好地胜任职场的要求。 建立正确的职业心态 一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。 木匠完工后， 雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了，这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊：太丢人了呀……要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。 老木匠盖房子 人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子！ 建立正确的职业心态 如果可以重来…… 但你无法回头！ 你也许不能选择工作本身，但你可以选择对待工作的态度，态度决定一切！ 看看他们，你还会抱怨吗？ 四川凉山 建立良好的服务意识和心态 客户是我们的衣食父母。 顾客至上，顾客就是上帝！ 为顾客提供优质的服务， 是企业赖以生存和发展的根本！ 只有公司强大了，员工才能有保障！ 用心对待工作、用心对等待用户，能为客户解决问题是快乐的、体现自身价值！ 优秀客服经理4维度 服务意识 服务心态 优秀客服经理4维度 --- 娴熟的业务知识 案例分析： 用户来电更改套餐 业务知识不熟练再好的技巧也是空谈。 优秀客服经理4维度 服务意识 服务心态 业务知识 四、打电话前的准备 音色：甜美，让客户感觉舒服悦耳。 音量：适中，控制好音量，声音不能太小。 语速：适中，根据客户性格适当调整，不能太慢。 语气：柔和，让客