2018年以解决营业厅排队为主营业厅服务质量的全面加强.pptVIP

以解决营业厅排队问题为核心的营业厅服务质量全面提升项目成果汇报;;项目背景和概况;“等候时间”重要性高而满意度表现相对最差，是营业厅的短板所在，也是改善的重点所在！ “等候时间”是营业厅所有其他问题的核心：这一问题的解决得益于其他问题的解决；而这一问题的解决反过来又促进了其他问题的解决。;为了防止满意度大幅下跌，排队等候时间尽量控制在15分钟之内。而近15%的用户实际等候时间仍然超过15分钟。;;;主线1：产品流程优化;主线1：产品流程优化;主线2：示范厅建设;形成一套完整的营业厅服务管理体系和管理手册;;培养客户电子渠道使用习惯，增加电子渠道营销活动频次。;从“营销宣传需求提出”和“协同执行工作”进行梳理，围绕“系统支撑 ”、“实物支撑”、“窗口支撑”、“窗口测试”四个方面加强营销宣传的协同执行，减少不必要的客户咨??和投诉量。;;举措3：后台支撑优化;;;1：强化现场管理，积极做好宣传告知;*;2：强化营业厅功能布局，规范业务操作流程;;增设24H自助厅，为客户提供便捷服务：利用营业厅外墙、闲置空间等增设24H自助营业厅，既成功将部分客户拦截在厅外，也可以为客户提供24小时便捷服务。;;;5：明确引导员职责，做好客户关怀;6：优化更换营业厅设备，减少人为耗时;开展3项工作有效提升员工能力：营业员培训、技能认证、技能大赛。;加强厅店核心人员的激励与稳定，为一线员工减压。;