基于第四代呼叫中心技术的自动呼叫分派器-软件工程专业论文.docxVIP

The The Structure of ACD based on the forth—generational eall Center Ma如r：software engineering N8me：ehen Mingfei Tutor：Professor()u Gu{wen Abstrac耄 The eo“班射nleation bet霄een the eall eenter a建d tbe c硅sto瑶e}is搬ore than using the七elephone，so the traditional PBX AeD eannot keep Hp骅ith the wOrld． In order to bring the convenience to the enterprise and turn the united dispatch and the united management int0 reality， this paper tries to redesign the technique structure of ACD．The redesign technique structure of AcD would represent the new trend of technique and make rooms for the upgrading in the future， witch would presented in thi8 paper． Keywords：AutomaIic cau Dis喇bution，PBx，鼢lputerTelep|lony l拣罐脚io硅t k量c撑撕vc voice Rosponse Ⅱ 引言在人们的潜意识中，呼叫中心的功能只是通过电话和客户沟通。在今天的网 引言 在人们的潜意识中，呼叫中心的功能只是通过电话和客户沟通。在今天的网 络时代，客户要求随时随地、通过随手可及的方式得到服务，呼叫中心为了加强 与客户的联系，需要增加传真、电子邮l串、语音邮馋、统一消憋、网上互动、IP 逶谖、掇表、营理等等。 作者谯工作的过程巾曾遇到这样的情况，北京菜企业需要将原来的传统晔叫 中心扩展成一个多媒体呼叫中心，想尽量利用原来的设施，和原有的多媒体服务 器合并，1搿且要求新的呼叫中心实施迅速，维护和错理简单方便。业务更新简单 浃速，易秀级，实瑷缢上嚣求戆关键麓是要处理好强列分派这令穰块，使多秘类 型的呼嘲可以通过该模块正确撼送到客鼹入员处，这对一般丽予电话分派豹AcD 已经不能满足于该企业的需要，因此需要重新设计一个可用于多媒体呼叫分派的 AcD，而原来的电话分派功能要保留，另外，。新ACn的接口要开放、灵活、发好， 易于舞级。 秀憩，终者将嚣i泉瓣纯在交换撬上韵纛c揆块独立翅分窭塞遗{亍重藏设计， 指定了ACD的功能(包捂坐席登录，呼叫分派)，怒义了AcD豹接口，使用发消 息包的方式宓现普通电话的分派和外拨，多媒体呼叫的分派则采用了读数据库和 发消息包的方式实现呼叫啦分派和发遴。 本文凌第霾我母lq审心技本鹃蘩磁圭{曼诗势蜜瑷了一个鑫秘孵E1分派器，著 虽在jE京，上海，武汉，合肥等多个娥方的企业或政府豹顼叠巾得到应蔼，阕户 反应良好。本文介绍自动呼叫分派器的设计技术问题。 第一章概述 第一章概述 呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供 咨询服务和有效地处理乘客投诉。 1．第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心 ——早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若 干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定 的电话就可以与业务代表直接交谈。这套系统就是第一代的呼叫中心系统。这种 服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工和效率抽时大大提高了顾 客服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域。第一代的呼叫中心 系统的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无 法转接，网络及操作系统落后。 2．第二代呼叫中心系统 ——随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。 企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。他们希望将传统的呼叫中 心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终 为企业带来丰厚的利润的“客户联络中心”。随着CTI技术的发展，采用了CTI 技术的第二代呼叫中心系统就诞生了。第二代呼叫中心系统的最大优点是：由于 采用了cTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。第二代呼叫中心系统 的缺点是用户只能得到声讯服务。 3．第三代呼叫中心系统 ——随着Internet的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立站点进行 宣传，