青岛市写字楼物业服务管理规范.docVIP

DB FORMTEXT 青岛市服务业标准规范 DB 3702/ FW GTFG 003—2013 FORMTEXT 青岛市写字楼物业服务管理规范 2014 - 2015 -01 -01实施 青岛市国土资源和房屋管理局 青岛市发展和改革委员会 发布 青岛市质量技术监督局 DB37/ XXXXX—XXXX PAGE \* MERGEFORMAT I 目次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,附录章标题, 3 \* MERGEFORMAT HYPERLINK \l _Toc374690134 前言 PAGEREF _Toc374690134 \h II HYPERLINK \l _Toc374690135 1　范围 PAGEREF _Toc374690135 \h 1 HYPERLINK \l _Toc374690136 2　规范性引用文件 PAGEREF _Toc374690136 \h 1 HYPERLINK \l _Toc374690137 3　基本要求 PAGEREF _Toc374690137 \h 1 HYPERLINK \l _Toc374690138 4　服务质量分级 PAGEREF _Toc374690138 \h 3 HYPERLINK \l _Toc374690139 5　一级 PAGEREF _Toc374690139 \h 3 HYPERLINK \l _Toc374690140 6　二级 PAGEREF _Toc374690140 \h 11 HYPERLINK \l _Toc374690141 7　三级 PAGEREF _Toc374690141 \h 19 HYPERLINK \l _Toc374690142 8　投诉处理 PAGEREF _Toc374690142 \h 28 HYPERLINK \l _Toc374690143 参考文献 PAGEREF _Toc374690143 \h 29 前言 本标准是按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。 本标准起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所（青岛市技术标准科学研究所）。 本标准主要起草人：王咸宁、于守贤、崔静、刘毅、杨绍刚、王丽、邵会丛、王红卫、陈进举、薛雅南。 青岛市写字楼物业服务管理规范 范围 本规范规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。 本部分适用于青岛市行政区域内写字楼物业服务。 在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DL 408 电业安全工作规程 DB37/T 1997.5-2011 物业服务规范 第5部分：写字楼物业 基本要求 服务机构 应符合以下要求： 取得相应的物业服务企业资质证书； 具备满足服务需要的设备设施； 根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； 服务窗口公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； 建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。 人员 物业服务企业的人员应符合以下要求： 具有良好的职业道德； 管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训； 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； 服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 财务管理 应建立健全财务管理制度，并符合以下要求： 规范操作，账目清晰； 对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取； 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年应定期公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。 档案管理 技术档案 主要包括： 工程竣工验收档案； 项目竣工综合验收档案； 物业承接查验档案； 设备设施技术资料； 其它资料。 日常档案 主要包括： 顾客服务档案； 房屋维修管理档案； 设备设施维修管理档案；