服务态度和违背承诺问题纠纷处理判责标准（商家版）.PDFVIP

服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准（商家版） 第一章 服务态度与违背承诺问题管理规范 1.1 服务态度 1.1.1 商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出 现任何形式的人身攻击、侮辱性用语等不文明语言。 1.1.2 商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出 现诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者的行为，不得使用任何引起消费者不满的字句或以其他 方式侵犯消费者的合法权益。 1.2 违背承诺：指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务，妨害消费者权益的行为。具体 详见 《京东开放平台商家违规积分管理规则》一般违规行为说明 “违背承诺”。 1.2.1 家用电器类商品提供价格保护服务的，商家应在商品详情页对价格保护服务进行详细 说明，包括价保申请方式、有效期和返还方式等，避免消费者因规则不明确发起交易纠纷。 1.2.2 如商家承诺为消费者提供特色保障服务的，如美妆个户类 “过敏无忧”、母婴类商品 “红屁屁无忧”、活宠类 “健康保障无忧” ，应按承诺内容为消费者提供相应服务。 1.2.3 商家开展免单促销活动的，活动结束后未在页面进行免单公示的，如消费者对免单名 单产生异议申请京东介入，商家有义务向京东提供活动真实有效的证明，包括但不限于中奖名单 及联系方式。 第二章 服务态度与违背承诺问题的举证 2.1 服务态度问题的举证 消费者因商家服务态度问题申请京东介入的，消费者需提供相关证据（如咚咚聊天记录、电 话沟通录音等）。 2.2 违背承诺问题的举证 2.2.1 如消费者表示商家未按约定提供承诺的服务，申请京东介入的，消费者需提供买卖双 方达成一致的证明（如咚咚沟通记录等）。 2.2.2 如消费者因商家未履行价格保护服务发起纠纷并申请京东介入的，消费者可按照京东 的要求提供商品差价证明，包括但不限于订单价格截图、降价后商品详情页价格截图等；如双 方就价格保护有另行约定的，以双方约定为准，京东介入后将根据消费者或商家提供的双方约 定证明（如咚咚聊天记录）等进行判定。 2.2.3 如消费者表示商家承诺提供特色保障服务但实际无履行的，消费者可在指定时间内按 照 《过敏退货无忧服务规则》、《尿裤类红屁屁退货无忧服务规则》中的相关举证要求进行举证。 第三章 服务态度与违背承诺问题的判责及处理 3.1 服务态度问题 3.1.1 京东就商家服务态度问题判定商家责任后，有权按照 《京东开放平台商家违规积分管 理规则》中的严重违规 “骚扰他人”对商家进行相应处理。 3.1.2 若消费者因商家违反本规范要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行 承担。 3.2 违背承诺问题 若买卖双方就违背承诺问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本规范内容进行判定， 若违反本规范要求或举证无效，将判定商家责任，并按如下原则处理 ： 3.2.1 消费者因商家违背承诺发起纠纷的，京东将依据消费者提交的证据进行判定，如相关 证据显示商家违背承诺成立，商家应按承诺内容为消费者提供服务。 3.2.2 消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品因无货无法发出，京 东将按 《发货问题的纠纷处理（商家版 ）》中延时发货规则对商家进行处理；消费者仍需要商品 的，若重新下单后与原订单产生差价的，就差价金额商家应给予消费者补偿。 3.2.3 消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品信息标错的，京东将 按《标错类问题处理原则》对商家进行处理 ：///rule/ruleDetail.action?ruleId=2372 。 3.2.4 如消费者因商家未履行价格保护服务发起纠纷并申请京东介入的 ： 如商家在商品详情页提示支持价格保护，且对价格保护服务规则进行详情说明的， 京东介入判定消费者所购商品符合商家价格保护服务申请条件的，将判定商家责任，并要求商 家按该价格保护服务规则为消费者返还差价。 如商家在商品详情页提示支持价格保护，但未对价格保护服务服务进行详情说明 的，京东介入后将参照京东自营商品的价格保护规则 （规则链接： /user/issue/291-548.html ）进行处理，如判定消费者所购商品符合该价 格保护规则条件的，将判定商家责任，并要求商家按该价格保护规则为消费者返还差价。 如商家在商品详情页未提示支持价格保护的，且交易双方没有约定提供价格保护服 务的，