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手机零售服务规范培训 服务礼仪篇 问题: 市场经济的发展日益壮大，竞争相对而言也越来越激烈，作为通信行业如今的价格体系已逐步趋于透明化，那么我们靠什么来取胜呢？ 服务 做好服务的前提条件是什么？ 意识 心态 学习 前台工作营业人员的服务要求 改变现状，从“我”做起… … 我不能决定天气， 但我可以改变心情 我不能改变容貌， 但我可以展现笑容 我不能样样顺利， 但我可以事事尽力 我不能预知明天， 但我可以利用今天 我不能控制他人， 但我可以掌握自己 让我们一起走进课堂 服务礼仪篇 仪容仪表 客户甲： “到移动买台手机同样的货.同样的价格.为的是什么呀?” 客户乙：“到底意义不一样, 在购买的整个过程中,移动的服务能给我带来一份愉悦的心情” 消费者认为:满意的服务这不仅仅是一台手机的成交或客户问题的解决,更重要的是,在整个接受服务的过程中,体验到一种受到重视,令人愉悦的感受. 吉祥三宝 苏格兰有句谚语：笑比电便宜，比灯灿烂 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三米八齿：即客户进入3米范围时向对方微笑， 微笑最多露出八颗牙齿为准 微笑的口行为“甜”或“茄” 永远记住：第一印象从最初的10秒钟开始 所以，请您微笑！愉快地微笑 她们给你的感觉有什么不同？ 仪态神情 视线与客户接触时要真诚热情。 神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板。 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情 从两眼到鼻子组成倒三角行区域叫做社交区域， 与客户交往的过程中，应注视的区域是社交区域 仪容仪表：着装要求：美观、整洁、卫生、简单、得体 1、上班时间必须着统一的工作服，(包括丝巾的系法)工作证佩带于左胸前 2、保持工作服干净整洁，无赃物和褶皱，每周将制服进行洗涤和熨烫 3、男士着深色西装必须着深色皮鞋，搭配深色棉袜 4、女士穿深色中高皮鞋，可穿接近肤色的丝袜或白色棉袜，忌颜色俏丽和破损 仪容仪表：妆容 男士不得留长胡子，头发必须保持清洁，不得留长发，前发不能盖住额头，发角不能盖过耳朵，后发不得接触衣领 女士严禁漂染彩色发色，刘海不得超过眉毛，长发必须统一扎束在脑后，要求到位置得宜,并用统一发饰 随时保持面部清洁，不涂指甲油,淡妆上岗；基本妆容要求打粉底、涂唇膏、扫腮红，可适当修饰眼睛与眉毛口红以贴近自然唇色的棕色系和橘红色系为宜，眼影以紫色和兰色系为宜 指甲必须保持清洁，长度以5毫米为宜，可涂抹浅红色和透明指甲油,每只手上的戒指不得超过两只. 工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品,佩带耳环必须选择无坠饰的. 保持口腔清新，上班前忌吃蒜、韭菜等有异味的食品 岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料；不得使用香味过浓的香水 如何化职业妆 前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。 男营业员仪容仪表注意事项： 女营业员仪容仪表注意事项： “相貌的美高于光泽的美，而秀雅 合适的动作美，又高于相貌的美，这 是美的精华” ----英国哲学家培根 服务礼仪篇 服务形体 你觉得她们做的怎么样？ 再看看她们~~ 服务形体：站姿 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展，双手虎口交叉握于腹部稍