如何处理员工投诉.doc

员工投诉时，我们该如何处理 在日常工作中，经常会遇到员工对上司的处理不满，投诉到上级领导或人力资源部的情况。遇到此类情况，该如何妥善处理，不至于使矛盾激化，以至引发劳动争议案件的发生呢？本人根据近期处理的几起事件总结几点心得，供同事们分享交流。 基本的原则是要放下，放下身段，放下架子，以同理心，同情心对待员工，这样才能赢得员工的信任，使她能够敞开心扉地向你反映情况。做法是： 将员工约到安静地不被打扰的地点去谈，（如会议室）并尽量创造轻松愉快的气氛，如先给员工倒上一杯水，以轻松的家常话题开始，消除员工紧张、激动的情绪。这一点与处理顾客投诉是一样的。这样既能消除员工一半的怒气和怨气，也能得到员工的信任，对你不至产生抵触与防范。 多听对方说。多倾听，不要打断她，遇到有疑问或员工对公司、对上司误解的地方，可记录下来，等员工讲完后，再予以解释。 将员工讲的情况复述一遍，看是否完全理解了员工的意思。 不要当着员工的面给她的上司核实员工所述情况，可告诉员工一个答复的时间，不要太长，最好是三天之内。 留下员工的联系方式。 抓紧向员工的上司及同事核实员工所反映的情况，待对整个事件有了客观了解后，与她的上司一起达成一个初步的处理意向。 在三天内积极主动地与员工联系，并将员工再次约至不被打扰的环境中，按上述1进行交流。将你调查了解到的情况如实向员工反馈，告知其上司如此处理的原因与依据，此时有两种情况：一是如果上司处理正确，经过你的一番解释，相信会得到员工的理解，若其上司虽然处理正确，但方式方法不正确，伤害了员工的自尊，可请上司当面向员工道歉，消解彼此的误会。二是如果上司处理确实不当或过重，可向员工当场宣布撤消原处理决定，改做出正确的处理，这种情况也要有其上司在场，需有书面通知，并要其上司及员工签字认可。上司也要真诚向员工道歉。这一步，事先一定要与其上司沟通好，达成一致，道歉一定要真诚，避免到时因言语不和，引起新的争论。 以上是我个人工作经验总结，希望能对大家的工作有所帮助，员工的投诉我们如果处理好了，相信定会减少很多劳动争议案件的发生。