异议处理跟谈判技巧-84资料.pdfVIP

异议处理及沟通 业务本部：赵彬彬 异议处理及谈判 一、客户异议的涵义及产生原因 A 、客户异议是指：产品介绍、商品服务、合约签订、售后服务等环节里 客户提出的质疑、反对意见和拒绝。 B、异议的涵义 1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 2、顾客异议经处理后可以缩短订单的距离。 C、产生的原因： 1、顾客拒绝改变 2、顾客情绪原因 3、顾客没有意愿 4 、顾客预算不足 异议处理及谈判 二、客户拒绝的因素探讨及处理客户异议的技巧 A 、客户拒绝的因素： 1、价格因素 2、商品因素 3、服务因素 4 、货源因素 5、购买时间 6、顾客因素 B、客户拒绝的表现形式 1、对销售的拒绝 2、以后再联络 3、故意反对 4 、抗拒主观性的 5、恶意抗拒 6、故意炫耀 7、拒不表态