2019年客户服务质量管理教学课件.pptVIP

（二）客户服务的分类 按服务的地点分： 定点服务 巡回服务 按服务的费用分： 免费服务 收费服务 按服务的次数分： 一次性服务 经常性服务 （三）售前服务技巧 大规模的广告宣传 为顾客提供各种方便 做好社会性的公关服务活动 精心设计店铺 开办各种培训，为顾客提供技术咨询和指导 （四）售中服务技巧 向客户传授产品知识，当好其顾问 帮助客户选择，当好其参谋 尽最大努力满足客户的需求 操作表演人吸收客户参与 （五）售后服务技巧 免费送货上门和安装 开通客户免费服务热线电话 做好电话回访和人员访问 建立客户档案 三、客户服务质量的实施与监控 1 客户服务质量控制的体系 世界著名质量奖 （1）戴明奖（日本） （2）波多里奇国家质量奖（美国） （3）欧洲质量奖 ISO系列标准 （1）ISO9000 （2）ISO9004 （3）ISO9003 （4）ISO9002 （5）ISO9001 戴明何许人？ → 美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。 → 1946年任美国工业研究顾问。 → 1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事 日本工业顾问工作。 → 1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和 经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物