樟宜机场的优质服务与客户投诉的处理.pdf

樟宜机场的优质服务 樟宜机场的优质服务 与客户投诉的处理 客户投诉的处理 谢秉廷 助理机场经理（客户服务） 新加坡民航局 樟宜机场的优质服务 樟宜机场的优质服务 授课大纲 优质服务的概念 樟宜机场的服务价值观 樟宜机场优质服务管理计划 樟宜机场如何处理客户的投诉 服务难题解答 樟宜机场的优质服务概念 樟宜机场的优质服务概念 樟宜机场的服务承诺： 樟宜机场的服务承诺： 樟宜机场是世界上最佳 和最友善的机场之一 樟宜机场的服务价值观 樟宜机场的服务价值观 客户至上 优质服务为先 优质服务的含义： 优质服务的含义： 指能够不断地满足和超越客户的需求 其包含两方面： - 硬件（机场设施,设备）和 - 软件（员工的服务质量） 工 樟宜机场的优质服务管理 樟宜机场的优质服务管理 硬件（机场设施,设备） 机场设施与设备 机场设施与设备 中转旅馆 游泳池 音乐茶座 娱乐中心 电影院 主题电视室 按摩与芳香理疗中心 休息处：软椅 机场设施与设备 机场设施与设备 商务中心 免费上网 医药服务 小型超市 祈祷室 吸烟室 淋浴与健身中心 行李储存服务 失物招领服务 邮政电信服务 樟宜机场的优质服务 樟宜机场的优质服务 免费娱乐 氛围- 主题景观 免费城市观光 樟宜机场氛围 樟宜机场氛围 主题景观 胡姬园 水杉园 向日葵园 瀑布景观 仙人掌园 景观大厅 景观饮食餐馆 景观走廊 樟宜机场的优质服务 樟宜机场的优质服务 购物天堂 价格保证 品质保证 樟宜机场的优质服务管理 樟宜机场的优质服务管理 软件（员工素质和服务质量） 工 服务– 确保接触有一定质量 服务– 确保接触有一定质量 有关的程序有哪些 - 到达 - 出发 - 中转/过境 必须监控每一项程序以及当中所涉及的 人员/机构 机场的多组织机构环境： 机场的多组织机构环境： •服务链包含了多个不同政府部门和非政府机 构 政府部门: •非政府机构 - 民航局 - 地勤服务商 - 边检 - 航空公司 - 海关,卫检 - 特许经营商 - 公安 - 成包商 合作伙伴管理－利益的统一 合作伙伴管理－利益的统一 地勤服务商 航空公司 特许经营商 政府机构