IT运维的规划与实施.ppt

IT运维的规划与实施 议题 • 中国惠普运维方法论—理论与实践的桥梁 • 服务管理与服务监控—系统规划 HP Confidential 惠普运维规划/实施方法论（PPO） ITSM建立 ITSM保持 实施 组织架构 策略 HP Confidential 技能 文化 实施和 布局 服务 系统 监控 系统 绩 效 策 略 组织架构梳理 运维技术基础架构 ITSM保持 ITSM建立 惠普运维服务-实施方法 HP Confidential 正常的生存环境 提供商 用户 竞争环境 惠普运维服务-IT服务参考模型 IT服务管理 IT资源与能力管理 HP Confidential 成熟模型 IT策略与IT治理管理 服务生命周期管理 持续提高 正常的生存环境 提供商 用户 竞争环境 成熟模型 服务生命周期管理 IT资源与能力管理 持续提高 IT策略与IT治理管理 惠普运维服务-IT服务参考模型 COBIT ITIL V3 ISO / IEC 27001 CMMI maturity levels ISO / IEC 20000 ITIL V2 HP Confidential 正常的生存环境 HP IT Governance Model 成熟模型 IT策略与IT治理管理 提供商 用户 HP IT Service Management Assessment Model 竞争环境 服务生命周期管理 IT资源与能力管理 持续提高 惠普运维服务-IT服务参考模型 HP Information Security Service Management Framework HP IT Service Management Reference Model HP Confidential 不了解情况 盲目乐观 Se漠rv视ice Management System 反 感 Competitive E寻nv求iro退nm路ent 悲观认识现状 绝望 尝试 了 接受 产生希 望 体会理 解 主动完成 解现状乐观 持续发展 Regulatory Environment Supplier Customer 计划 实施 检测 优化 惠普运维服务-IT服务参考模型 HP Confidential Do Planning Checking Action 用户上报故障少 制定推广流程、规范推广目标、范围、形式、方法等 操作人员不重视 建立完整的KPI和考核体系，包括角色矩阵、平衡积分 卡设计、考核指标设计以及衡量机制的设计等 服务台效率低下 开发故障导向功能并制定问题记录单模版 流程有效性不高 对流程内容进行归纳和总结，将其中可以用制度体现 的部分形成服务管理制度，规范一线和二线职能 建立日常操作管理流程，对日常的工作进行统一化、 流程化和规范化。 部分日常工作没有流程 惠普运维服务-IT服务参考模型 HP Confidential 组织使命 1 组织愿景 2 员工近期目标 3 组织核心价值 4 组织运营模式 5 组织架构/岗位 7 组织考核体系 组织绩效目标 6 8 惠普运维服务-IT组织梳理方法 HP Confidential 环境、战 略、企业 职能要求 − … 职能列表 职能细分 − … 服务列表 组织职能框架 COBIT模型 组织绩效目标 链接/一致 岗位 绩效 指标 链接/筛选 考核体系 ITSM流程角色 惠普运维服务-IT组织梳理方法 职能聚合/分离 岗位 职能 组织架构 岗位聚合/分离 职能绩效设计 KPI列表 HP Confidential ... −职能... 组 ... − ... ... − ... ... − ... ... − ... 惠普运维服务-ITSM角色/岗位矩阵 HP Confidential 议题 • 中国惠普运维方法论—理论与实践的桥梁 • 服务管理与服务监控—系统规划 HP Confidential HP IT服务管理功能架构图 网络类数据源 系统类数据源 网络 主机 存储 中间件 数据库 应用 应用类数据源 其他类 其他类数据源 告警 数据 数据采集 （人工/自动） 维护工程师 高层领导 部门管理者 安全管理 接口系统 功能层 服务管理数据库 数据 采集层 数据源层 IT服务管理子系统 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 日常运维管理 知识库管理 其他管理 （含CMDB) 性能 数据 配置 数据 其他 数据 统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布） 展现层 业务服务管理子系统 用户感受管理 业务服务管理数据库 业务流实时监控管理 服务水平管理 故障分析诊断 故障监控 性能监控 应用展现层 系统配置 应用/网络拓扑 监控管理子系统 数据处理 层 监控管理数据库 HP Confidential 业务与平台