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服务创新 优质服务的概念 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？ 有效的服务和无效的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的。 仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 交易中的客户需要的不仅仅是达成交易。 商店里的顾客需要的不仅仅是商品。 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。 饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。 租车的用户需要的不仅仅是一辆车。 我们的顾客需要的是什么吗？？？ 什么是优质服务？ 优质服务涉及两个基本特点： 程序特点和个性特点。 每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性指在与顾客打交道时采取怎样的态度、行为和语言技巧。 四种类型的服务------冷淡型 这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我不关心你。” “冷淡型”服务特点： 程序 个人 慢不敏感 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏感情 混乱 疏远 不便