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电 话 销 售 ------销售支持中心培训部 CONTENTS 目 录 1. 电话销售综述 PART ONE 名词解释 电话销售的目标 什么叫电话营销 电话营销是通过电话与客户建立沟通，用集具感染力的话吸引客户对产品的兴趣，预约来访时间，争取面谈机会。 名词解释 电话销售分为两类： 1.初次来电接听 2.已到访客户电话接听 电话销售的目标 一、初次咨询客户 实现目标： 获取客户公司及本人的相关信息 找到客户实际需求 登记下客户联系方式 3. 约定初次到访时间 二、已到访客户 实现目标： 找到客户需解决的问题 2. 解决问题并锁定房源 3. 约定再次到访的时间 4. 确认客户签单的具体时间 电话营销终极目标 邀约客户到访！ 1. 电话接听 PART TWO 电话接听步骤 电话销售的服务标准 电话接听的技巧 电话接听模拟情境 1 解答来电客户的疑问获取客户本人的相关信息 介绍项目情况及卖点引起客户兴趣 登记客户联系方式并预约来访时间 找寻客户需求并尝试推荐产品 2 3 4 一、初次咨询客户接电步骤 电话接听步骤 初次电访要注意 告知项目信息：位置、品牌、基础数据、卖点，价格等客户关注的问题 解决客户疑问 了解客户档案：区域、工作、入住家庭结构 了解客户需求：面积、置业目的、购房预算 巩固姓名，确保归属，跟进短信 甄别客户意向 多次电访要注意 解决客户疑问 寻找不同由头回访 邀约面谈 甄别客户意向 接听电话的服务标准： 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情； 接听时间控制在3分钟以内； 首次来电客户应填写在统一的《来电客户登记表》上， 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话； 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户； 对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管； 代接同事电话，须做好必要记录并及时转达； 电话销售的服务标准 在接听来电客户最大的重点是什么？ 留下客户电话以便邀约到访时间 电话接听的技巧 那有什么方法留下客户电话呢？ 电话接听的技巧 来电接听技巧 留电小技巧 1、登记来电表的说法：先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表。（初级的说法） 2、找借口：先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况 留电小技巧 3、告诉地址（对于本次不能到访的客户）：先生，方便告诉我您的电话吗，我可以告诉您下次怎么到我们现场来比较方便。 4、送礼品：先生，方便留个电话吗？今后我们楼盘有好消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您。 来电接听技巧 电话接听情境模拟 初次来电的接听标准要求： 1、原则上电话铃响3声内应接听电话； 2、接听电话标准用语：“您好，××××（项目名称）” ，须使用普通话； 3、如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表； 4、对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成； 5、标准结束语：“感谢您对××××（项目名称）的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机； 6、及时给客户发送项目信息短信，做好来电上客的准备。 首次接听 对于问价格 客户：“你们二房的什么价格？” 销售员：“先生，看您需要的是多大面积，我们的价格是一房一价，我们的价格是分楼层、面积、朝向、景观等，所以，有时间的话，建议您还是抽空亲自来一趟，我会提供详细的价格表的，你是现在过来吗，我告诉您详细的路线。。” 首次接听 再次来电（解决疑问） 地址不详类： 客户：“我现在到金山大道，不知道你们西半岛的具体位置怎么走？” 销售员：“您好，XX先生，请不要着急，您沿着金山大道到达金山大道与环湖路交叉路口右转笔直行驶至3公里可以见到西半岛大门，我在大门口等您。您看我这样讲，您清楚了吗？” 客户：“谢谢，那我先往前开着试试吧” 销售员：“好的，那我十分钟后再跟您去电，看您到哪里了，然后再告诉您怎么走，好吗？” 首次接听的 关键点： 清楚的告知客户项目所在位置及到达路线 让客户对价格保持神秘感想一来探个究竟 抛出项目的卖点及优惠活动促使客户上访看房 PART THREE 3. 电话回访 电话回访步骤 电话回访的流程 回访的技巧及异议处理 注意事项 1 询问客户看房后的感受及回家商量结果 找到客户兴奋点及再次渲染项目卖点 预约客户再次联络或到访的时间 解决客户的实际问题 2 3 4 一、回访已来访客户步骤 电话回访步骤 电话回访的流程 开场白 有效询问 介绍产品功能及利益 抗性问题处理 预约再访时间 后续追踪 电话回访的流