某酒店前厅工作流程讲义.pptVIP

岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 （一）·总台接待员日常规范语言  1、接电话开口语：   外线——“您好，双发酒 店总台。” 内线——“您好，总台。” 2、见到客人招呼语：   “您好，欢迎光临，先生 /小姐。 ”  “请问先生 /小姐，您有没有预订？ ”   “先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？ ”   “先生/小姐，您入住 *天，房费为 ***元，请先预付 ***元押金好吗？请问您付现金还是刷卡。 ”   “麻烦您在押金收据上签名好吗？ ”   “先生/小姐，这是您的押金金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来酒店早餐在三楼早上7.30-9.30。 ”   “您好，让您久等了，先生 /小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。 ”   “这是您的找零和发票，请点清。”  “再见，欢迎再次光临!”  （二）客满   1、总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？ ”   2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。 “您好！请问您有预订吗？ ” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉。 “对不起，先生 /小姐，房间已经满了， 非常抱歉。”     4、立即给客人送上酒店订房卡片。   “您好！这是我们酒店的订房名片。下次您入住时可以提 前打电话预订，我们会为您保留房间。”   5、向客人介绍其它酒店。   “先生/小姐，我可以帮您联系其他酒店，您看可以吗？”如果客人同意，立即帮客人联系。   “先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。 ”为客人做好预订后。   “您好!我已用您的名字在 ××酒店做了预订，您现在就可以过去，地址是×××，电话×××，祝您住得愉快。”   6、如果客人入住两天以上，可以征求客人明天是否愿意回到酒店入住，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“明天我帮您安排 1间好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？ ”   诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管 （二）客满   7、向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！” 8、预订客人保留时间内到店时客满 由大堂副理向客人道歉，承担客人去其它酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价， “对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它酒店可以吗？”      9、预订客人超过保留时间到店时客满  总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。   “对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是****，现在是 **点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”  表明可以帮客人预订其他酒店。 如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。  10、客人等房（此种情况一般在早上会出现）：   总台接待员向客人致歉： “非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好 )请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在酒店茶楼上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？ ”  总台接待员应马上报告主管，由前厅主管联系客房主管立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，大堂副理应随时关注客人的情况)。   诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管 总台当天上午开始与预订客人联系，以避免客人有特殊情况 (如在飞机)上无法联系到。客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店，如客人仍然表示来店，就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后，一直都未联系上，才能取消。如果取消预定后客人到店，在有房情况下予以接待，无房情况下则帮助客人预订其他酒店。 （一）·客人称有预订而总台无预订记录 1.总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，“对不起，先生 /小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？”(可提示客人一些订房的方式：如网络订房或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，**先生/小姐，您可否与预订人联系一下 以便确认所预订的酒店和预订的方式？  2.如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。   3.如果客人无法提供