2019年客户服务中心抱怨处理教材.ppt

本方由一个成员扮演强硬派角色，坚持提出较高的的要求，不轻易让步，努力捍卫本方的利益。由另一成员扮演合作者角色，他在开始时并不马上参与意见，而是保持沉默，既要维护好与对手的关系，又不损害本文强硬人物的“面子”。他要善于观察谈判的发展变化，适时地参与进来提出建议或作出某些让步。 潘： 实事求是 ---要本着实事求是的原则，尽快调查了解事实真相，及时 化解矛盾。 ●属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时做好 补救工作； ●属于双方有责任的，先解决自身不足，并请对方配 合解决问题； ●属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出 ，帮助对方看到问题的实质。 顾客对于服务质量的评价： （1）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力； （2）响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性； （3）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任 的能力； （4）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务； （5）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。 服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。 “补救悖论”。那