2019年客户服务类版.docVIP

PAGE / NUMPAGES 一、问答题 （1）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对 “客户”的定义是什么？ 答：可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 （2）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对 “95598供电服务热线” 的定义是什么？答：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24小时电话服务热线。b5E2RGbCAP （3）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么？ 答：客户在接受某一服务时 , 实际感知的服务与预期得到的服务的差 （4）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么? 答:供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。p1EanqFDPw （5）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么? 答:供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。DXDiTa9E3d （6）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么? 答:供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。简称“服务渠道”。 （7）《国家电网公司供电客户服务提供标准