大中型零售企业顾客满意度调研问卷设计及报告.docVIP

第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 9 页 湖南省长沙市大中型零售企业顾客满意度现状调研报告 统计0501 胡艳超 050330040 调查目标：深入了解湖南省株州市大中型零售企业顾客满意度现状，分析其存在的问题并提出相应的建议。 调查时间：2007年7月 调查对象：长沙市各分区的大中型零售企业的顾客，这些企业主要有沃尔马、家乐福、新一佳、家润多、麦德龙、华银旺和、好又多。 调查方式：以问卷调查为主，辅以访谈式调查方式 一、引言 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。 因此，顾客满意度的高低直接影响了企业的业绩，在顾客就是上帝的现代销售理念中，如何提高顾客的满意度对企业的存亡至关重要。 二、影响顾客满意度的因素 1、什么是顾客满意度 顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态。从顾客层面讲，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。 从企业层面讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有顾客个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合。 2、影响顾客满意度的因素 综合分析顾客满意度的影响因素需要一个全面的框架，以帮助企业管理人员组织收集到的资料，分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影响因素之间的关系并评估这些影响对顾客满意度的总的影响。 根据顾客满意度指数测评的基本原理，结合国内外顾客满意度指数模型（ACSI）和中国顾客满意度模型（CCSI），其结构如下图1-3所示： + + + ————-——- + + + + + 形 象 感知价值 顾客满意度度 顾客抱怨 感知质量 顾客忠诚 + + —— 顾客预期 图1-3 假设顾客满意度指数（CSI）模型 注：“+”表示两变量正相关，“-”表示负相关 由以上的模型可一看出顾客对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，具体有企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚等因素。比如说产品质量就是一个关键的影响因素。许多调查表明，质量优良是顾客首选的标准。还有沟通在满足顾客期望，使顾客满意方面也起了很重要的作用。对许多产品来说，售后服务，零件的可用性和培训等等也影响着顾客的满意度。但是在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定顾客满意度。 3、影响顾客满意度的具体因素 (1)顾客预期(Customer Expectations)。顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。 (2)感知质量(Perceived Quality)。感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。 (3)感知价值(Perceived Value)。感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。 (4 )顾客满意度(Customer Satisfaction)。 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 顾客满意度 顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 顾客满意度 顾客满意度，差距越小 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 顾客满意度 顾客满意度水平就越高。 （5)顾客抱怨(Customer Complaints)。决定顾客抱怨这个结构变量的观察