行销技巧之拒绝处理培训讲义.pptVIP

行销技巧·拒绝处理 总公司个人业务部 讲师自我介绍 严杰 2009年2月加盟太平洋寿险区拓部 2010年5月，8月先后参加总公司兼职讲师提升培训 目前是总公司三星级兼职讲师 2010年9月获无锡分公司优秀兼讲称号 2010年12月获无锡分公司优秀伯乐奖 2011年1月获总公司优秀业务明星奖 2011年3月正式晋升区拓业务室经理 课程回顾 正确认识客户的拒绝 ——如何正确看待拒绝，知道为什么会有拒绝，拒绝的真相 拒绝处理的五大步骤 ——倾听拒绝、收集全部拒绝、为拒绝定性、解答拒绝、确认处理结果 拒绝处理的话术范例 ——五个常见拒绝问题处理话术示范 拒绝处理的注意事项 ——拒绝处理四大注意事项 似曾相识的语言 我有其它方法，不需要保险 要我买保险？我现在没兴趣 对不起！我已买很多保险了 我得考虑考虑，以后再说吧 保险争议很多，暂时不想买 …… 上述的种种拒绝几乎所有的服务专员都会遇到，无论是经验丰富高手还是刚刚入行的新人，但处理方式的不同，会带来不同的结果。 课程大纲 正确认识客户的拒绝 拒绝处理的五大步骤 拒绝处理的话术范例 拒绝处理的注意事项 拒绝是客户习惯性的反射动作 透过拒绝可以了解客户的真实想法 拒绝处理是导入促成的时机 （一）树立对拒绝的正确观念 一、正确认识客户拒绝 1、洞悉冰山原理 冰帽 冰座 拒绝理由 拒绝真相 （二）辨别拒绝的真相 6 确实有难言之隐 碍于情面不便直说 习惯性先挡一挡 确实是经济上有问题 2、人们为何不直接拒绝 二、拒绝处理五大步骤 认真倾听对方的拒绝 确定是否是唯一的拒绝 问一个包含解决方案的问题 运用专业能力解答拒绝问题 以假设达成交易的方式确认 确定客户的拒绝是真拒绝还是假拒绝 无论如何，先对客户的意见表示同意 如果我们发现客户的拒绝只是一种拖延，我们可 以通过问话摸清真相 （一）认真倾听对方的拒绝 确认清拒绝的真相后，接着向客户提 问，确定是否是唯一的拒绝。 （二）确定是否是唯一的拒绝 为拒绝定性，展开对客户的围攻。 （三）问一个包含解决方案的问题 （四）运用专业能力解答拒绝问题 1、运用行销媒体解决客户的疑问； 2、不要过于强调保费低，而要充分说明所提供建议书的 价值，是满足客户的需求的最佳保障方案； 3、在这一过程中，我们要全面动用专业知识储备，充分 展示自信以及对产品和公司的信心，运用真诚的语 言，才能赢得客户的认同。 在“拒绝处理的话术范例”中，将具体展示此步骤的处理范例。 （五）以假设达成交易的方式确认 对回答进行确认，同时对成交进行确认，把潜在客户变成真正的客户。  【范例】 认真倾听 对方的拒绝 确定是否是 唯一的拒绝 客户：我没有必要买保险。 专员：哦，很多人都有这样的想法。是什么原因让 您觉得您不需要保险？ 客户：我们单位都给我们买了保险。 专员：您是否指的是“因为你已经有了保险，所以 不需要保险”？ 客户：是的。 专员：除此之外，还有没有什么原因使您拒绝买保 险？ 客户：我太太反对我买保险。 专员：还有其它原因吗？ 客户：没有了。 以假设达成交 易的方式确认 【范例】 问一个包含解 决方案的问题 运用专业能力 解答拒绝问题 专员：如果我能说清“向您推荐的保险为什么适合 您，而且对您已有的保险起到补充作用，同 时我也会征得你太太同意”，您就会投保？ 客户：好吧，如果我真的需要，我会买的。 专员：这是一份关于社保与商品保险的介绍资料， 上面提到······（略） 您太太反对您买保险，是心疼您赚钱不容 易，不愿意您乱花钱。只要您的钱花的值， 您太太就不会反对，是吗？ 客户：是的。 专员：我的解释您满意吗？ 客户：还不错。 专员：那受益人写您的太太，还是您的儿子？ 客户：写我太太。 三、拒绝处理的话术范例 没兴趣，不需要 没有钱，没预算