客服部秘籍 “退货线上化”条件.doc

“退货线上化”条件 1、适用条件： “退款类型：退货退款”且“退款状态：等待商家同意退款申请/商家拒绝退款申请” 2、不适用条件： “退款类型：不退货退款”或“退款状态：商家同意退款申请” FAQ： 1、维权小二操作“退货线上化”后，买家还能再次要求客服介入么？ 答：不可以。商家拒绝退款之后，交易会自动流回原处理人库中。 2、买家申请“不退货退款”，是否可以走“退货线上化”？ 答：不可以。“退货线上化”的条件是：买家申请“退货退款”，退款状态：等待商家同意退款申请/商家拒绝退款申请。 3、商家提供的默认地址不对，退不了货怎么办？ 答：维权小二在操作“退货线上化”之前，会通知商家修改默认退货地址。 4、维权小二操作“退货线上化”之后，买家退货时间是多久？ 答：买家有7天的退货时间，逾期未退货，退款会自动关闭。 5、买家填写物流信息后，需要商家自己操作同意退款么？时间是多久？ 答：是的。买家填写物流信息后，商家有一定的确认收货时间（快递：10天，平邮；30天）。商家逾期未操作，系统会自动退款买家。 6、买家填写物流信息后，商家不认可退款怎么办？ 答：商家拒绝退款协议后，系统会自动要求客服介入，交易会自动流入原处理人库内。 7、买家填写物流信息后，商家不认可退款，页面留言的话，会有维权小二介入么？ 答：不会。若商家不认可退款，建议及时拒绝退款协议，逾期未拒绝，系统会自动操作退款买家。 8、买家填写物流信息，商家拒绝退款协议后，退款纠纷率怎么算？ 答；只计算1次退款纠纷率。 客服部秘籍 一：客服部服务流程 1售前：打招呼--了解需求---介绍产品或推荐产品---关联销售---催付---客户未回复“留言”--备注特殊要求--核对地址---送客祝福。 2售后：道歉---安抚---表示理解和支持观点---协助解决软件问题--无法解决转售后。 二：客服部基础知识 关于顾客在咨询产品时应注意事项 ： 帮助顾客挑选，顾客在挑选产品时在产品颜色、规格、式样上给予明确的解析促成订单的生成；顾客在多款间选择拿不定主意，需要客服推荐时，可以尽可能多的推荐符合他要求的款式。 售后 认真倾听安抚与解释 顾客认为商品有问题时，先问清顾客的问题所在，记下顾客的用户名与购买的产品，及时帮助顾客解决问题，若不能及时处理的也要告诉顾客什么时间内给出解决办法~ 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳向顾客致歉，对此给顾客造成的不愉快与损失道歉 补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式 ，并且明确告诉顾客你在为他弥补与考虑。给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客 验机问题：亲，小店的产品均正品行货 全国联保的，产品均原装未拆封发货，为了保证客户的首次开机体验仓库在发货时按出厂标配原样发货的，亲在收到货后可以在当地售后服务点检测真伪，假一罚十。 装游戏或软件：未拆封机器，亲，不好意思呢因产品是原装未拆封机器，为了您的购物体验，小店不支持开机装软件，您收到货后若是有安装软件方面的需要可以我们客服！ 赠品漏发少发：亲，不好意思呢，近期订单量大，仓库在发货时有些疏忽，给您带来不便很抱歉呢，您看这样可以嘛，今后亲若有需要在小店购买的话一起补过去可以嘛（ 或相应的补偿） 待机时间：亲，待机时间根据个人应用的呢，店内有客户评价您可以参考一下，有客户体验2-5天左右您可以作为参考的呢。 手机音量问题：手机的音量可以调节的，在手机侧键+ —可用来调节音量大小（或设置--一般模式--铃声设置）通话音量可拨号情况下按侧键+ -（或拨号情况下 按上下左右键调节） 发票漏开问题：亲 您查一下包装盒内有没有红色出库单与白色发票联呢 ，我这边在和财会同事核实一下，若是没有给您开票，我们这边给您按原地址补寄的呢，发票抬头默认“个人”可以嘛 邮费问题：顺丰不直达转寄；EMS补差：10元（江浙沪） 15元（外围省） 22元（新疆，内蒙古） 新疆?西藏??内蒙古?手机只能走顺丰陆运和邮政?别的快递都发不了?顺丰不到可以帮忙转寄??要么补运费发邮政哦?? 三：客服部注意事项 发货问题：仓库某型号产品充足的情况下可以答应客户当天（17：30之前的订单）安排发货，货品缺少的情况下 按淘宝规定时间内发出 核对地址问题：若是客户聊天过程中生成订单要与客户核对地址是否正确 ；若是A帐号聊天 B帐号下订单 要让客户用B帐号联系并核对地址，或是让顾客把正确的地址发给你看一下 四：客服部话术 好评返现：现在淘宝不允许返现了，这样等于变相的用金钱换取好评哦~很多卖家将价格标的很高，到时候高额返现反倒成了对买家的威胁不利于行业的公平发展为了更真实和客观的评价淘宝不给这么做，我们也能理解希望亲也能理解对吧 （亲，店内没有好评返现的活动呢，而且