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客服部工作手册
商
场
管
理
客
服
部
工
作
手
册
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客服部工作手册
第一部分 客服部岗位说明 5 页
第二部分 管理区域划分明细 6 页
第三部分 客服部的职责内容 页
(一)商管员职责内容
1、新商户入场交铺服务
交铺流程7页
进场声明书及承诺书8页
商户防火责任人登记表9页
入驻商户告知书(装修、营业)10-11页
延迟交合同款申请 12页
2、商户装修手续办理
商铺装修流程13页
施工证办理流程14页
装修监督工作流程15页
商铺验收流程16页
3、 收集相关资料
商户联系表 17页
商户授权书18页
代收款协议19-20页
代收款转账账户资料表21页
商户员工登记表22页
4、商户开业活动协助
新商户开业流程23页
5、商户的日常管理
文件派发的规定24 页
收租流程 25页
催租函、最后一次催租函26-27页
物品放行规定、流程28-29 页
放行条30-31页
欠费停电、封铺规定32页
封铺通知书33页
2
客服部工作手册
商户申请流程和规定34-35页
商户申请表、加班申请表36-37页
样板更换许可证38页
商户办理工商、税务流程、规定39-40页
商户调查、巡场41页
室内设施维修流程42页
公共设施维修流程43页
6、商户撤场、弃场手续办理 44-45页
特价物品销售单46 页
(二)客服员职责内容
1 、客服员日常服务台工作内容47 页
广播内容48-49 页
雨伞借用操作流程图、登记表50-51 页
2 、售后回访工作
售后服务管理 52 页
处理投诉制度53 页
售后回访流程54 页
电话回访制度55-56 页
上门回访流程57-58 页
回访表,总汇表58 页
投诉记录表、现场服务表58 页
调解书、限时处理投诉商函59 页
3 、服务台管理规定60 页
(三)收银组长、收银员的职责61-62 页
收银操作内容63-64 页
第四部分 (商管员)每天量化工作安排表 65 页
(客服员)每天量化工作安排表 66 页
(收银员/收银组长)每天量化工作安排表 67 页
第五部分 突发事件处理流程
停电事故、失窃事件处理流程68 页
漏水事件处理流程69 页
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