服务理念学习材料.doc

山东一尺街餐饮 服 务 理 念 学 习 材 料 2013年10月 山东一吃街餐饮管理公司 我们是如何打造服务品牌的 ·第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”；· ·第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”； ·第二句话叫“把创造和留住顾客，培养和塑造一吃街特质的员工作为两个基本点”； ·第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松”。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 ·--------年，酒店确定了“打造临沂的服务品牌”的战略目标，5年达到省内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到国内一流饭店管理和服务水平。--------年，又提出了“创造和保持一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。 ·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。我们严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。 ·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。· ·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。 ·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客 人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化 ·我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。 ·其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客，给予无微不至的关照。无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造一吃街特质的员工 ·创造和留住顾客，培养和塑造一吃街特质的员工，是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。酒店经营就是经营顾客的心。追求顾客满意最大化，利润也会最大化。我们的企业文化，其内核是“顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。我们把“创造和留住每一位顾·优质服务是创造和留住顾客的法宝。我们的服务追求是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住一吃街。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务 ·优质服务是创造和留住顾客的法宝。我们的服务追求是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住一吃街。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务。 ·我们总结出一个完美服务链来锁定服务。这条服务链的4个环节是：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。·我们不断强化“顾客代表”的意识。教育员工每个人都是“顾客代表” ·我们总结出一个完美服务链来锁定服务。这条服务链的4个环节是：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。 ·“当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。” ·“当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。” ·抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故事，让客人牢牢地记住一吃街，成为大家的共同追求。 优质服务是优秀员工创造出来的，优秀员工是培养出来的。 ·我们把培养员工看作是一种社会责任，把一吃街当成一所育人学校，下大力培养优秀员工。 我们深信： 我们