四步法处理客人投诉.pdf

主讲人：仇春梅  一步听  一步听 二步传 二步传  三步问 三步问  四步转  四步转 一步听 一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更 不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度 不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度 听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。 听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。 有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听 有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听 唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务 唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务 员能认真听并适时送一点小礼品，如：果 员能认真听并适时送一点小礼品，如：果 盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服 盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服 务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。” 务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。” 服务员要马上转到第二步。 服务员要马上转到第二步。 二步传 二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客 服务员要马上找到领班或主管，汇报客 人投诉的问题，请上级来解决。客人找经 人投诉的问题，请上级来解决。客人找经 理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理 人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重 人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重 视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不 视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不 满意，要马上请餐饮总监或经营副总出 满意，要马上请餐饮总监或经营副总出 面，转到第三步。 面，转到第三步。 三步问 三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个 级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定 级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定 住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动 住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动 的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的 的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的 吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这 吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这 么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方 么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方 的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双 的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双 方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为 方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为 酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以， 酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以， 店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答， 店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答， 使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处 使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处 理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱 理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱 甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌 甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌 的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难 的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难 达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。 达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。 四步转 四步转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感 情为出发点，使客人再次消费时能够不计 情为出发点