第九讲 人际冲突处理.pdf

第九讲人际冲突处理 沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬 握手的含义和技巧？ 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上 力度适中 体位前倾 脸带微笑  目光注视 思绪跟上 搜肠刮肚的闲聊？  注意观察,然后作出评价 谈论一般话题，如新闻或天气 让对方说话  自然而积极地结束交谈 以谈论自己开始: 资源 技能 才能 爱好 观点 经验 忘记名字的窘迫？ 重复以加深印象 联想 – 观察特点 – 联系自己 – 想象一幅图 – 要求拼写 – 了解名字背后的故事 冲突管理 冲突—— 一般来说，冲突可以被描述为个体或 组织在达到目标或所关心的事物中察觉 或经历挫折的过程。 噪音 —冲突类型— （1） 政府 客户 M 学校 组织 供应商 P 媒体 社区 组织与外界的冲突 部门间的冲突 —冲突类型— （2 ） G1 A B G2 G3 内心冲突 人际冲突 小组内冲突 罪犯的困境 甲的选择 乙的选择 甲的结局 乙的结局 承认 承认 判6年监禁 判6年监禁 承认 否认 判1年监禁 判10年监禁 否认 承认 判10年监禁 判1年监禁 否认 否认 判3年监禁 判3年监禁 冲突产生的原因  误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 导致观念差异的因素 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 个体 工作场所 个体 情感反应