基于合作博弈理论的服务集成价值研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 南京邮电大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过 的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。 研究生签名： 日期： 南京邮电大学学位论文使用授权声明 本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文 档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索； 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质 论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。 涉密学位论文在解密后适用本授权书。 研究生签名： 导师签名： 日期： 摘要 信息产业的快速发展使得产业边界渐趋模糊，企业在专业化竞争的同时也在价值链的上 下游不断摸索，对分散化资源、数据及业务的整合使得传统的企业服务模式逐渐向服务系统 转变，服务集成成为企业在信息经济时代进行业务转型的新形式。企业不再将自己限制于原 本单一的产品和服务框架之中，而是在提供产品或服务的同时向顾客提供相关配套服务，以 提升企业服务竞争力。本文提出了一个基于合作博弈理论的服务集成价值研究方法，对企业 服务集成联盟博弈状况进行了研究，主要的研究内容如下： （1）分析了服务集成价值研究的本质内容。在服务集成的内涵及特点的研究基础上，论 述了企业服务集成的必要性，指出了服务集成是指将企业所提供的服务进行无缝组合以满足 顾客需求和创造顾客价值的过程，并阐述了服务集成四个阶段的主要内容及顾客价值增值的 本质机理。 （2）构建了基于合作博弈的企业服务集成价值研究模型。分别建立了关于服务效用水平 的服务集成微分状态方程和服务集成最优控制模型。在服务集成微分状态方程的构建中，通 过分析服务在集成过程中所涉及到的不同影响因素，制定了简化可用的参数与之对应，并通 过这些参数构建数学模型。在服务集成最优控制模型的构建中，则以顾客价值为最优控制系 统的性能指标，通过服务效用集成因子来度量服务效用集成的倾向，使得服务集成中合作联 盟的顾客价值最大化。 （3）求解出了基于合作博弈理论的服务集成价值研究最优控制模型的战略均衡解，并对 比分析了服务集成价值研究的模型参数。确定了通过 Pontryagin 极大值原理求解最优控制模 型的方法，指出了古典变分法在控制变量取值范围受到限制的情况下的局限性。结果显示， 服务效用集成因子与效用水平自增长系数、由于集成所带来效用水平增长系数成正相关关系， 与效用水平衰减系数、效用成本系数、服务效用成负相关关系，各种因素共同作用对顾客价 值产生影响。 （4）基于合作博弈的企业服务集成价值研究模型的仿真分析。通过具体的算例验证了本 文提出的最优控制模型的可行性与有效性，并运用 SPSS 软件对模型的求解结果进行了仿真 分析，为企业服务集成的经营决策问题提供了一定的指导。 关键词：服务集成，合作博弈，顾客价值，服务效用 I Abstract Rapid development of information industry makes industry boundaries become increasingly blurred. Enterprise continues to explore in the upstream and downstream value chain at the same time of specialized competition, and the integration of dispersed resources, data and business makes the traditional enterprise service model gradually shift to the service system. Service integration has become a new form of business transformation in the era of information economy. Enterprises are no longer limited to the original single product and service framework, but provide relevant supporting services to enhan