建立中国房地产企业的客户忠诚-工商管理专业论文.docxVIP

02SMll2郭艳杰 02SMll2郭艳杰 建立房地产企业的客户忠诚 摘要 本文的目的是希望中国的房地产企业能够在目前市场向好的情况下，提早认识建 立客户忠诚度对提升企业竞争力的意义，为企业持续、稳定的发展打下良好的基础。 为此，本人利用在中国房地产业的领军企业万科工作的切身体会，在相关客户忠诚理 论及客户管理理论的指引下，并通过所搜集的一系列万科及同行业在建立客户忠诚方 面所做的有益尝试的实际案例的整理、分析，从而在文中提出忠诚客户对房地产企业 的价值所在．以及如何针对影响房地产企业客户忠诚的关键因素，结合实际，提出建 立房地产企业客户忠诚的有效途径和方法。 在阐述建立客户忠诚的有效途径和方法中，本人引用了在中国房地产行业中有着 显著业绩和处于持续领跑地位的万科公司的一些实际案例，并将万科在市场细分、客 户价值判断、以及为解决行业质量问题所做的住宅标准化、工厂化的有益尝试进行了 系统的整理和归集，希望能帮助中国的房地产企业在建立客户忠诚的过程中，解决其 遇到的实际问题，并具可操作性。 本文关键词：房地产企业、客户忠诚、客户价值。 02SMll2靴艳杰 02SMll2靴艳杰 建立房地产企业的客户忠诚 Abstract This article try to make suggestions to real estate enterprises of China．When the markets lead to good situation，it is important to set up customer’s loyalty for the real estate enterprises，which promote enterprise’s competitiveness remarkably． Author of the article have served in Wanke Company for many years，which is the most famous real estate enterprise in China．Under the guidance of relevant customer’s loyal theories and customerl management theories，she analyzes many of the beneficial tries made in setting up the customer loyally in Wanke and other companies．The article points out how valuable customer’s loyalty is．With her personal understanding，the author put forward the effective way and method how to set up customer’s loyalty of Chinese real estate enterprise． The article quotes some of Wanke Group and summarizes how to estimate customer value， subdivide market， and draw the standard of manufacturing activities．The author hope to help real estate enterprises solve their praetical problem in setting up customer’s loyalty． Keywords：Real estate enterprise，customer’s loyalty，customer value 2 02SMll2郭艳杰 02SMll2郭艳杰 建立房地产企业的客户忠诚 前言 客户等于利润；客户是企业成功的重要动力；满足客户是所有企业的唯一使命和 目标，这一点已被绝大多数企业所认同。 对于许多行业而言，企业的最大成本之一就是吸引新客户的成本。企业吸引一个 新客户的成本往往是留住一个老客户成本的4—6倍。越来越多的企业开始认识到与企 业持续发展和长期利润有关的惟一因素就是客户忠诚，而不是销售量、市场份额和低 成本。 对于中国当前的房地产市场，由于中国经济的持续增长、城镇居民购买能力的持 续提高、城市化进程的不断加速，对住房的旺盛需求使很多企业可以轻松地赚到钱， 因而不再考虑哪些利润是市场给予的，哪些利润才是真正客户给予的。一旦市场转向 的时候，客户也会弃你而去。 所以与客户建立长期的“忠诚”关系才是企业长期发展、并取得持续