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附件 医院投诉管理办法 医院投诉管理办法 医医院院投投诉诉管管理理办办法法 （征求意见稿） （征求意见稿） （（征征求求意意见见稿稿）） 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维 护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构 管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生 信访工作办法》等法规，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人 员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、 护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院 反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他 医疗机构参照执行。 第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉 管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部 门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的 监督。 第五条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干 扰正常医疗秩序。 第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的 理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接 待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条 医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预 案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职 业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力， 及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条 医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量 安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部 门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第九条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧 急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗 质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会 诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。 第二章 医患沟通 第十条 医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优 化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊 重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患 关系。 医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应 以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。 第十一条 医院应优化服务流程，简化服务环节，改善 2 就诊环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、 人性化的就诊环境。 第十二条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通 内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详 细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治 疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术 方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院 费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导， 听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。 医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。 第十三条 医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后 不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 第三章 投诉管理机构与人员 第十四条 医院应设立医患关系办公室或指定部门统 一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉 管理部门履行以下职责: （一）统一接受投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复 投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作 的意见或建议。 3 第十五条 二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配 备专