店面管理实战训练.pdf

店面管理实战训练 规则： 1、共6关，每关3题，一共18道题。 2、每关第1题选择正确答案3分，地雷-3分，其它0分 3、每关第2题选择正确答案4分，地雷-3分，其它-1分 4、每关第3题选择正确答案5分，地雷-3分，其他-2分 奖励： 积分最多的前十个团队获胜 奖励神秘大礼 人物介绍 你： 是某连锁药店的店长，有五个员工，你是从 营业员被提拔到这个岗位的，已经有一年多的时 间。 人物介绍 肖云： 是你的直接上司，负责连锁店的销售工作， 一共管理着8个跟你负责门店规模差不多的店面 。在过去的一年中，你认为她是以为非常优秀和 友善的领导，她的管理风格民主、专制、放任相 结合，非常灵活。她判断正确、公平且有弹性， 目标感极强，带领你们不断的完成着既定的目标 ，最关键的是，她善于激励员工和平衡关系。 人物介绍 林佳铃 公司的老员工，已经工作将近10年，年龄将 近50岁，在你刚上任的时候对你比较冷淡，不 是因为你抢了她的位置，而是她喜欢倚老卖老， 贪小便宜。整体上说她是一个工作认真，只是有 点固执的人。对公司的贡献比较多，有固定的回 头客。 人物介绍 赵颖 典型的急性子，刚结婚不久，工作很有冲劲， 今年25岁，在公司工作2年多，正在逐渐的显露 出一些才华，身上有储备店长的潜质，而她也很 关心有没有提升的机会，同事们对她的评价是她 会故作姿态，好面子。 人物介绍 黄静 来到药店已经半年，今年27岁，已经结婚， 有两个孩子，她是通过公司的领导推荐过来的， 但工作情况每况愈下，连续几个月的销量都有所 下滑，刚到公司的时候她工作比较用心，可几个 月过后，就慢慢的失去了劲头，主要问题出在粗 心大意上。 人物介绍 何玲 来到公司已经7年，在药店内比较受大家的欢 迎，个性开朗喜欢沟通，并且比较愿意学习，她 35岁，已经有2个孩子，喜欢运动，重视团队精 神，不过她比较喜欢搞“政治”，你总是认为她浪 费了太多时间去闲聊，如果能专心投入工作业绩 会比现在好更多，不过整体上看她还是比较优秀 的员工。 任务介绍 贾海燕 比较让人讨厌的说话单调的人，做事情沉着 ，这种性格可靠但是不聪颖，她做事情比较依赖 与你，需要你很明确的下达任务，然后就会缓慢 但不休息的去工作。她今年40岁，在公司工作 已经5年，自己也觉得自己能力有限，满足于现 在的工作和收入，家里两个孩子。 第一关1题 重大过失 状 况： 黄静因为马虎大意，销售错了药品，顾客 发现后以此为由，到店面吵闹，影响正常营 业，最后药店不得不赔偿了顾客1000元。面 对她的错误时,你应该: 第一关1题 重大过失 A、与她约谈，以使她了解自己该负的责任。 B、与她约谈，安慰她的心情，并原谅她的过失。 C、当她情绪冷静之后，私下严厉警告她的错误。 D、与她约谈，以查明其造成错误的原因。 E、与她约谈，分析她这项错误所造成不利的影 响。 温馨提示 处理问题四步骤 自责 治标 治本 追责 对问题员工的不处理就是对优秀员工的打击 让员工自己说清楚 批评在员工认错后 和员工一起承担责任 第一关2题 屡劝不听 状 况： 黄静在上次问题后还是经常出一些小的 差错，例如开票金额不对等，你百般的劝导 总是无效，所以你决定约黄静谈谈，你应该 如何开始呢？ 第一关2题 屡劝不听 A.、以自己过去的工作经验，与她分享在错误中学习的心得。 B.、与黄静摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。 C、以赵颖将会怎样处理类似问题为例，暗示应该如何处理。 D、开头先肯定她的努力，使她能放松心情，再将话题引入正题。 E.、开始时，展现她以前错误累累的记录，令她无法辩解。 温馨提示 坦诚不代表赤裸相见 员工会频繁犯错在于领导的关切程度 切忌把员工推到自己的对立面 该说不说是猪，不该说还说是种猪 避免扯旧帐，对事不对人 第一关3题 对症下药 状 况： 你与黄静约谈的目的之一，是想知道 有关她屡次犯错的真正