厦门航空酒店管理有限公司金雁酒店宾客关系情感管理手册资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 金雁酒店前厅部宾客关系 金雁酒店前厅部宾客关系 情感管理运行手册V3.0 内 容 内 容 服务标准 ………………… 3 客源类型阶定 ……………… 4 礼遇标准 ………………… 5 特殊客源类型阶定…………… 6 大堂副理 ………………… 7 客户经理 ………………… 15 预订员（专职统计员）……… 23 前 台 ………………… 26 礼宾部 ………………… 35 城市值机 ………………… 42 附录A ………………… 44 附录B ………………… 45 附录C ………………… 46 附录D ………………… 48 附录E ………………… 49 附录F ………………… 50 服务标准 服务标准 1 态度真诚、热心、耐心，面带微笑 2 为每一位客人提供尽可能多的额外优质服务 3 保持服务水平的一致性 4 着重落实“首问制” 5 在服务过程中能方便客人和员工 6 不要对客人说“不” 7 使客人“满意+惊喜” 客源类型阶定 长住客： 公司商务客：连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店商务客人。（注：一星期为7天）。 散客：连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店散客。（注：一星期为7天）。 2 常客： 公司商务客：一年内入住金雁酒店次数至少3次的客人。 散客：一年内入住金雁酒店次数至少3次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订的客人入住达2次。 知名人士：外界知名人士或作家、演员、歌星等 3贵客（含VIP客人）： 集团、酒店领导或前厅部、营销部经理定义的VIP客人。 政府官员：知名的官员或要员 公司商务客：一年内入住金雁酒店次数至少10次的客人。 航空要员：各航空公司领导或民航总局的人员 散客：一年内入住金雁酒店次数至少8次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订的客人入住达4次。 礼遇标准 长住客礼遇标准： 每周免费赠送C款水果一份 每周免费熨衣一件（价值在人民币30元/件） 免费使用商务中心电脑修改文件 免费使用商务中心电脑上网一小时 免收委托代办服务费2次 免费每日每间房一杯软饮料券（大堂吧使用） 免费每日赠送一份当地报纸 延迟退房到当日下午15：00。（视当日住房状况而定） 免费机场接送服务。（无论客人何时来或离开） 免费升格客房一档。（视当日住房状况而定） 免费代订全国各地高星级酒店房间 免费办理快捷入住和退房 常客礼遇标准： 免费赠送C款水果一份 使用商务中心电脑修改文件按五折收费 免费使用商务中心电脑上网一小时 免收委托代办服务费3次 免费每日每间房一杯软饮料券（大堂吧使用） 免费每日赠送一份当地报纸 延迟退房到当日下午15：00。（视当日住房状况而定） 免费机场接送服务。（无论客人何时来或离开） 免费升格客房一档。（视当日住房状况而定） 免费代订全国各地高星级酒店房间 免费办理快捷入住和退房 贵客礼遇标准： 免费赠送C款水果一份（VIP客人除外） 3.2免费使用商务中心电脑修改文件 3.3免费使用商务中心电脑上网3小时 3.4免费在商务中心收取传真 3.5免收委托代办服务费3次 3.6免费每日每间房2杯软饮料（大堂吧使用） 3.7每日免费赠送一份当地报纸 3.8每周免费洗衣、熨衣各一件（价值在人民币30元/件） 3.9延迟退房到当日下午18：00。（视当日住房状况而定） 3.10免费机场接送服务。（无论客人何时来或离开） 3.11免费升格客房二档。（视当日住房状况而定） 3.12免费代订全国各地高星级酒店房间 3.13免费办理快捷入住和退房 3.14免费使用行政楼层的各项优惠措施 特殊客源类型阶定及额外礼遇标准 为了更好的提升酒店客户档次、创造酒店高雅、尊贵氛围，因客源类型的不同，相应礼遇标准也不同，所以进行客源类型的阶定如下： 特殊客源类型阶定定义： 第一档客源——欧美客人 第二档客源——日本、香港、新加坡客人 额外礼遇标准：（额外奖励项目是针对分档客源而设立，由大堂副理或宾客户经理在前台协助办理客人入住手续时提供，给客人以惊喜。奖励项目必须针对客人，因人而订、因价格、房型等级高低来给予奖励。） 允许兑换人民币10000元以下的等值外币。（针对欧美、日本客人） 2.2 每日每间房免费二杯软饮料。（针对欧美客人） 2.3免费使用商务中心电脑上网1小时。（针对欧美客人在大堂吧使用） 2.4免费机场专人接送服务。（针对第一次来厦的客人） 2.5免费升格客房二档。（视当日住房状况而定，针对欧美客人和日本、香港客人） 2